Интересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статья
Добавить тему

Как быть, если клиент распахивает дверь офиса со словами: "Где та, кто со мной разговаривала? Хочу разбить ей лицо?!"

Доброго времени суток.
Хочу совет, как быть с не в меру разошедшимся клиентом. Это какой то кошмар, о том как прийти и написать заявление на досрочное погашение, прописано договоре который клиент подписывал, саму процедуру, как что когда ей обьесняли, о чем имеется соответствуется аудиозапись на стационарном тел. Три раза клиентка так и не являлась, на звонки не отвечала, потом пришла неожиданно в пятницу 17.45 (офис работает до шести), заявление ее не устроило, она устроила скандал, разорвала два экземпляра заявления, оскорбила менеджера, ушла. Потом снова на звонки не отвечает. 09.01.14 звонит и требует подготовить заявление в ближайшие пол часа, на вопрос каким числом ее расчитывать и точно ли она придет, обозвала меня соплячкой. Весь этот диалог тоже есть в записи. Потом она пришла со словами, что хочет разбить мне лицо, снова скандалила, требовала, что бы мы подписали ей документ "задним числом". Скандалила 40 мин, снова оскорбляла. Главный офис ее пожелания рассмотрел, но пойти на встречу отказался. В общем меня и коллегу ждет второй раунд, подскажите как себя вести. Во все предыдущее разы, на ее вопли, мы реагировали спокойно, на оскорбления не отвечали, старались не раздражать еще больше.

Ответы (75) Ответить
  • не реагируйте. будет оскорблять и угрожать - при ней набираете 02 и вызываете полицию - делаете вид хотя бы. или включаете диктофон и сообщаете ей, что ваш разговор записывается и вы готовы подать на нее в суд за оскорбления, нехай болтает да погромче. не переживайте и главное, сами не сорвитесь, даже голоса не повышайте )

  • Реклама

  • Правильно делали, что реагировали спокойно. Главное помните, что лично к вам это ничего не относится. Просто у нее не все ок вот и срывается на вас, в этом нет конечно ничего хорошего. Постарайтесь себя настроить на то, что вы все равно правы, а она просто заслуживает сочувствия, так как нормальные счастливые люди так себя не ведут((( Проблемы у нее видимо.

  • Это ведь касается работы, ведите себя невозмутимо, женщина видимо не в себе. Спокойствие, только спокойствие!

  • Вообще, в таких случаях, вы-как простой работник-должны вызвать главного и пусть он с ней общается. Просо снять с себя груз ответственности общения с неадекватной леди. Вам угрожают, потенциальная опасность. Потом, психологически ваш начальник будет внушать ей доверие и уважение. Вы для нее-фу, а он уже холоп, и поговорить можно.
    Я видела в банке, как женщина обзывала девушку-консультанта, были угрозы и прочее. Пригрозила полицией и та сразу сбежала.

  • ЗА оскорбления надо вообще то вызывать полицию. Или пригрозите. просто скажите,, что еще одно оскорбление и я вызываю полицию и на вас пойдет заявление.

  • И еще, надо уметь общаться с такими людьми, видеть и понимать их. Часто они на равнодушный или спокойный тон реагируют еще хуже, чем если бы ей ответили в ее же духе.
    Держитесь на расстоянии, наблюдайте за реакцией. Но если она к вам уже психованная приходит, вам мало что остается-молчать и слушать, покорно опустив голову. Мол, виноватая я. Держитесь и не принимайте близко к сердцу.

  • Гость

    Правильно делали, что реагировали спокойно. Главное помните, что лично к вам это ничего не относится. Просто у нее не все ок вот и срывается на вас, в этом нет конечно ничего хорошего. Постарайтесь себя настроить на то, что вы все равно правы, а она просто заслуживает сочувствия, так как нормальные счастливые люди так себя не ведут((( Проблемы у нее видимо.


    Не правильно. Пока автор думает о том, как бы ВЕСТИ СЕБЯ СПОКОЙНО, она, в тоже время, отвлекает все свои умственные силы от ОСНОВНОЙ работы, от основной проблемы. Если эмоции идут - выпусти. Не матерись, не оскорбляй, следи за языком, но тон подними. и будь наглее. тогда и тетка притихнет. а то вы ее своей ОВЕЧЬЕЙ КРОТОСТЬЮ просто возбуждаете, гляди и кончит скоро вообще, превратили работу в сеанс садо мазо. Идиоты.

  • Возьмите её за шкирку и выкиньте за дверь,серьёзно.

  • Гость

    И еще, надо уметь общаться с такими людьми, видеть и понимать их. Часто они на равнодушный или спокойный тон реагируют еще хуже, чем если бы ей ответили в ее же духе.Держитесь на расстоянии, наблюдайте за реакцией. Но если она к вам уже психованная приходит, вам мало что остается-молчать и слушать, покорно опустив голову. Мол, виноватая я. Держитесь и не принимайте близко к сердцу.


    Любой человек, если он на эмоциях, будет встречать такое спойствие как ИЗДЕВАТЕЛЬСТво. Но это касается схемы клиент-менеджер. В другхи схемах не работает.

  • гость

    Возьмите её за шкирку и выкиньте за дверь,серьёзно.


    За это она получит месть страшную и очень серьезную. Уже неформально. По тихому. Советик вы дали, вообще))

  • Диана

    За это она получит месть страшную и очень серьезную. Уже неформально. По тихому. Советик вы дали, вообще))


    С людьми которые не умеют себя вести ,только так и надо поступать,а то возомнят себя пупом земли и все должны пресмыкаться.

  • Вот вчитайтесь в первую часть авторова стартового поста. НУ КАК такая работница может вообще работаь с какими-то договорами? Да тебе, автор, метлой в 5 уттра, пока темно. ито не доверишь. У тебя в голове каша. И правильно , что клиентка оказалась в забулждении. С тобой это естественно.

  • вот ужас. попробуйте сказать, что лично вы против нее ничего не имеете, а просто выполняете свою работу за которую вам платят и вы эти правила не сами придумали. я обычно на здравый смысл пытаюсь давить. скажите, что вы ее понимаете как человека, но сами лично помочь ей не можете. хотя очень бы хотели.
    не факт что подействует, потомучто иногда встречаются вообще больные люди, которых только смирительная рубашка способна успокоить.
    муж у меня в свое время работал с людьми и я наслушалась разных историй про неадекватных клиентов

  • Диана

    Вот вчитайтесь в первую часть авторова стартового поста. НУ КАК такая работница может вообще работаь с какими-то договорами? Да тебе, автор, метлой в 5 уттра, пока темно. ито не доверишь. У тебя в голове каша. И правильно , что клиентка оказалась в забулждении. С тобой это естественно.


    )Конечно... ща все кто пишут посты не так, как Вам нравится, побросают свою работу и побегут в дворники.

  • реагировали спокойно. поэтому она так бесилась.))))

  • Начальство в помощь, не адекватный клиент уже не в вашей компетенции.

  • Ни в коем случае не реагируйте эмоционально, не кормите тролля, как говорится (ну в данном случае неадекватную капризную истеричку). Человек не умеет себя вести, не позволяйте унижать себя, но и не хамите в ответ. Вы на работе, не принимайте близко к сердцу, это не ваша личная драма. "Разбить лицо" она может своей маме, мужику, ребенку. А за такие выпады в официальной обстановке можно и огрести нехило, на всех существует управа.

  • вызывать бригаду-кроме шуток-ребята рослые -знают что делают- и конечно полицию

  • Ведьмочка

    не реагируйте. будет оскорблять и угрожать - при ней набираете 02 и вызываете полицию - делаете вид хотя бы. или включаете диктофон и сообщаете ей, что ваш разговор записывается и вы готовы подать на нее в суд за оскорбления, нехай болтает да погромче. не переживайте и главное, сами не сорвитесь, даже голоса не повышайте )


    лучше санитаров по 03 вызывайте))

  • Разводищееееее


    в жизни неадеквата много

  • Автор, может и такое быть, что тетка просто разыграла истерику, ибо у нее было конкретная цель: чего-то там надо было задним числом оформить... Подумаешь, невидаль:( Старый способ отвлечения внимания... Вы, Автор, учитесь, если планируете стать профессионалом, распознавать людей и ситуации. В любом случае, Вам по служебной этике положено сохранять спокойствие и деловую дисциплину. А принимать близко к сердцу такие вещи-то зачем?:) Часть работы: там, где люди пересекаются с деньгами, всегда нервотрепка... Ну, пусть это будет ИХ нервотрепка, Вам-то что...

  • Диана

    Вот вчитайтесь в первую часть авторова стартового поста. НУ КАК такая работница может вообще работаь с какими-то договорами? Да тебе, автор, метлой в 5 уттра, пока темно. ито не доверишь. У тебя в голове каша. И правильно , что клиентка оказалась в забулждении. С тобой это естественно.


    Согласна. Автор - разиня.

  • Если кто-то вдруг в архиве назовет мены "пиндой",
    Скажет, что моя работа- это шняга и отстой,
    Я заплачу и обижусь,
    А потом возьму страпон,
    Рот заткну, спущу рейтузы-
    Покажу, кто тут андон.

  • Мы не общаемся с подобными клиентами без присутствия представителя службы безопасности.Дополнительно сообщите, что ведется видео-запись с воспроизведением звука, что позволит Вам обратиться в соответствующие органы для защиты чести и достоинства.

  • а начальство ваше где? пусть администратор принимает меры по вызову службы безопасности с дальнейшим привлечением сотрудников полиции.
    .... и правда - а как вы работаете и консультируете по столь важному вопросу, если элементарно не знаете инструкции поведения на рабочем месте???

  • автор в банке работает? в любом приличном банке есть служба безопасности. это не должно быть проблемой автора.

  • охрану вызываете, милицию. все...

  • Надо в присутствии охранника с ней разговаривать. А вообще автор вы настолько осноязычная, что я не удивляюсь тому что клиент в бешенстве от общения с вами.

  • в любом банке есть охрана , как может клиент 40 мин скандалить ?
    на вашем месте я бы вызывала ваше ближайшее руководство для объяснения с этой теткой и говорила, что ваше здоровье под угрозой

  • Тухло-Вялая

    Если кто-то вдруг в архиве назовет мены "пиндой",
    Скажет, что моя работа- это шняга и отстой,
    Я заплачу и обижусь,
    А потом возьму страпон,
    Рот заткну, спущу рейтузы-
    Покажу, кто тут андон.


    ты как всегда права, дорогая

  • А руководство в это время в туалете отсиживалось? Такая ситуация выходит за рамки компетенции простой операционистки. Руководство обязано было переключить скандалистку на себя, изолировать её и принимать соответствующие меры.

  • в реальность этой ситуации верится с большим трудом

  • Очень сочувствую.
    На работе не место эмоциям - это главное правило профи.
    Самое главное - заранее определиться, какова цель этой грядущей встречи, чего Вам нужно добиться от клиента и к чему его склонить. И гнуть свою линию корректно, но жестко. Вы на работе, значит, надо выполнить свою задачу прежде всего - то есть заработать или не потерять деньги.
    Я всегда предупреждаю клиента, что все мои переговоры пишутся на жесткий диск. Это частичная правда, потому что на диск пишется только стационарный рабочий телефон и рабочий сотовый, а личные встречи проходят без камер. ;-) Но отрезвляет здорово - начинают следить за речью и за эмоциями.
    Всё остальное - вобщем, лирика. Ни в коем случае не срываться, не вестись на провокации, пока клиент ведет себя вменяемо, надо через слово говорить "Я Вас очень понимаю", а если он начинает заводиться, то "Я очень сожалею, что так произошло, давайте искать выход из ситуации вместе". Ваша задача - не самоутвердиться в этом диалоге, а спасти сделку, насколько я поняла? Значит, кланяться и благодарить, при этом имея ввиду конечную цель встречи.
    Если доходит до прямых оскорблений, надо останавливать переговоры, сказать, что сожалеете, но беседа в такой тоне не может быть конструктивной, надо передохнуть. Предложить чаю-кофе, отвлечь на пару минут, заговорить о чем-то нейтральном, расположить к себе...потом продолжить с того, на чем остановились.
    Если явный неадекват, то вызывать охрану, а то и полицию.
    И точно включить камеру перед этим визитом. Чтобы потом можно было при разборе полётов показать начальству, что Вы ни разу не сорвались, несмотря на все провокации. Потому что мегера может жаловаться на Вас и в жалобе исказить всё.
    Вот как-то так.

  • Может это был тайный покупатель, м?

  • Руководству ехало-болело участвовать в склоке, как правило. Оно не любит, когда его подписывают на такое. Руководство это раздражает, поэтому если работник своим местом дорожит, то только в самом крайнем случае надо рапортовать, что самому не справиться.
    Любой клиентский работник ОБЯЗАН уметь погасить конфликт.
    Всегда, любому человеку гораздо важнее подсознательно не ЧТО, а КАК.
    У профессионала к концу встречи любой скандалист с руки ест. ;-))))))

  • и все же банк или офис ?

  • Как вспомню, как работала специалистом по продажам в банке, брррр...

  • чупакабра

    Может это был тайный покупатель, м?


    да какой там тайный..
    была у меня история. работала я начальником офиса продаж в страховой компании. заперлась как то раз ко мне в кабинет тетя, и сказала, что пока я не отдам деньги, причитающиеся ее мужу, она не уйдет. сидела посреди кабинета, при моих попытках пройти толкала и оскорбляла.демонстративно читала книгу, занималась личными делами. я объясняла ей, что я простой менеджер, что деньги будут перечислены не ей, а её мужу и только безналом, что мы вообще не занимаемся выплатами, только страхованием, и все претензии к фирме её муж может предъявить письменно, или подать заявление в суд...через два часа этого дурдома я вызвала милицию. с нас обеих взяли объяснения, так как, с её слов, я удерживала!!!!! её в кабинете. оскорбляла и даже била, а она терпела, так как ждала деньги мужа, им , типа, кушать нечего, дети голодные. милиция, конечно, поняла, что это полный бред. но дальше было самое интересное. два года судов, где она предъявляла обвинения не к фирме, а ко мне, как к должностному и физическому лицу..я замаялась ходить по судам, доказывая, что это всё её бред.... кучу нервов эта *** мне испортила.

  • Автор а вы не с зелененькой помоечки? Там просто сначала туповатый колл-центр нервы потрепет и в банк с ноги уже заходишь. Я закатывала серьезные скандалы, писала кучу жалоб. Может клиентку тоже так достали?

  • а не надо наёппывать клиентов своими кредитами и прочим

  • гость

    да какой там тайный..
    была у меня история. работала я начальником офиса продаж в страховой компании. заперлась как то раз ко мне в кабинет тетя, и сказала, что пока я не отдам деньги, причитающиеся ее мужу, она не уйдет. сидела посреди кабинета, при моих попытках пройти толкала и оскорбляла.демонстративно читала книгу, занималась личными делами. я объясняла ей, что я простой менеджер, что деньги будут перечислены не ей, а её мужу и только безналом, что мы вообще не занимаемся выплатами, только страхованием, и все претензии к фирме её муж может предъявить письменно, или подать заявление в суд...через два часа этого дурдома я вызвала милицию. с нас обеих взяли объяснения, так как, с её слов, я удерживала!!!!! её в кабинете. оскорбляла и даже била, а она терпела, так как ждала деньги мужа, им , типа, кушать нечего, дети голодные. милиция, конечно, поняла, что это полный бред. но дальше было самое интересное. два года судов, где она предъявляла обвинения не к фирме, а ко мне, как к должностному и физическому лицу..я замаялась ходить по судам, доказывая, что это всё её бред.... кучу нервов эта *** мне испортила.


    видиокамеры вам в помощь
    требуйте у хозяев, а то вас ограбят-убьют-изнасилуют и все инкогнито для негодяев

  • Ведьмочка

    не реагируйте. будет оскорблять и угрожать - при ней набираете 02 и вызываете полицию - делаете вид хотя бы. или включаете диктофон и сообщаете ей, что ваш разговор записывается и вы готовы подать на нее в суд за оскорбления, нехай болтает да погромче. не переживайте и главное, сами не сорвитесь, даже голоса не повышайте )


    +1. Только так.
    Автор, а у вас в офисе нет охраны. Я много лет работаю с клиентами, всякие разные люди бывают и порой реально неадекватные настолько, что и матеряться во всю глотку и угрозами сыпят. Но во всех компаниях, где я работала, в таких случаях вмешивалась охрана - этих людей просто выводили из офиса. И знаете, как-то остывают, успокаиваются.
    Либо вообще больше не возращаются, либо впредь держат себя в руках и обходятся без скандалов.

  • гость

    да какой там тайный.. была у меня история. работала я начальником офиса продаж в страховой компании. заперлась как то раз ко мне в кабинет тетя, и сказала, что пока я не отдам деньги, причитающиеся ее мужу, она не уйдет. сидела посреди кабинета, при моих попытках пройти толкала и оскорбляла.демонстративно читала книгу, занималась личными делами. я объясняла ей, что я простой менеджер, что деньги будут перечислены не ей, а её мужу и только безналом, что мы вообще не занимаемся выплатами, только страхованием, и все претензии к фирме её муж может предъявить письменно, или подать заявление в суд...через два часа этого дурдома я вызвала милицию. с нас обеих взяли объяснения, так как, с её слов, я удерживала!!!!! её в кабинете. оскорбляла и даже била, а она терпела, так как ждала деньги мужа, им , типа, кушать нечего, дети голодные. милиция, конечно, поняла, что это полный бред. но дальше было самое интересное. два года судов, где она предъявляла обвинения не к фирме, а ко мне, как к должностному и физическому лицу..я замаялась ходить по судам, доказывая, что это всё её бред.... кучу нервов эта *** мне испортила.


    Ужас какой. Неужели не было никаких свидетелей, могущих подтвердить ваши слова? Я уж не говорю про видеокамеры. Уже давно во всех банковских отделениях и в офисах страховых компаний есть видеокамеры. Как же без них?

  • лица стерты , краски тусклы

    в любом банке есть охрана , как может клиент 40 мин скандалить ? на вашем месте я бы вызывала ваше ближайшее руководство для объяснения с этой теткой и говорила, что ваше здоровье под угрозой


    +1. Да так.

  • Елена

    Ужас какой. Неужели не было никаких свидетелей, могущих подтвердить ваши слова? Я уж не говорю про видеокамеры. Уже давно во всех банковских отделениях и в офисах страховых компаний есть видеокамеры. Как же без них?


    это было пять лет назад. коллеги были свидетелями в суде. даже милиционеров, которые по вызову тогда приезжали, тоже в суд вызывали. ..каждый раз суд ей отказывал в иске, она требовала 500 тыс компенсации морального вреда, но она придумывала новые подробности и подавала в суд следующей инстанции, в каждом было несколько заседаний... через полгода я поменяла работу, и осталась с этой проблемой одна.

Оставить комментарий
Внимание, перед отправкой своего сообщения ознакомьтесь