Интересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статьяИнтересная статья
Добавить тему

Спор с коллегой, ваше мнение?

Девушки, помогите разобраться. Работа наша состоит в том, что при государственной школе мы организовали дополнительные занятия для детей- хореография, английский, спорт и ещё кое-что, не суть важно. Занятия платные. Моя работа -заключать контракты с родителями, желающими, чтобы ребёнок после школы эти занятия посещал. Коллега, она старше меня, всё время меня поучает, что эти родители- наши клиенты, а клиент всегда прав. И даже если попадается проблемный родитель, хамит, кричит, недоволен контрактом, я должна его "облизать" , грубо говоря, и сделать так, чтобы он ушёл довольным. Я же, наоборот, считаю, что таким людям нужно отказывать, пусть идут с богом, тем более, что таких от силы 3 человека в год набираются. Но по 3 человека проблемных родителей каждый год, и вот уже в течении 4 лет набирается 12 человек вечно недовольных, которые за свои деньги из нас кровь пьют и постоянно жалуются на нас, мешают работать.
Мне кажется, коллега принижает мою, да и свою, в общем, роль таким отношением до уровня "обслуги". Но ведь это мы организовали эти курсы, соответственно нам решать, кому предоставлять услуги, кому нет.
Кто прав, по-вашему? И как мне её убедить, что тактика " с паршивой овцы хоть шерсти клок", неверная?
Заранее благодарю за ответы.

Ответы (30) Ответить
  • Подруга права - кто платит, тот и заказывает музыку.
    Не умеете работать в сфере услуг, а судя по фразе "нам выбирать кому оказывать услуги" - не умеете, значит надо искать др. работу.
    Если Вы оказание услуг называет "обслугой" - то сфера услуг точно не Ваше.

  • Реклама

  • здесь есть грань.Лично нас учили так:если общение сводится к мату и обзывательствам, я в праве потребовать следить за словами (корректно конечно же) и если не поможет прекратить разговор.А если просто приходят недовольные и предъявляют претензии-разбираться,успокаивать,работать!

  • Попробую обьяснить свою позицию подробнее. Я исхожу из того факта, что это мы организовали это дело, грубо говоря, мы "хозяева".
    Если вам не нравится какой-то товар в магазине, вы же не кричите на директора, так? Поворачиваетесь и уходите в другой магазин. Почему я должна терпеть хамство, мне непонятно?

  • Гость

    здесь есть грань.Лично нас учили так:если общение сводится к мату и обзывательствам, я в праве потребовать следить за словами (корректно конечно же) и если не поможет прекратить разговор.А если просто приходят недовольные и предъявляют претензии-разбираться,успокаивать,работать!


    Так, согласна. Но разве я не имею права решать, кому предоставлять услуги, кому нет?

  • мики

    Подруга права - кто платит, тот и заказывает музыку.
    Не умеете работать в сфере услуг, а судя по фразе "нам выбирать кому оказывать услуги" - не умеете, значит надо искать др. работу.
    Если Вы оказание услуг называет "обслугой" - то сфера услуг точно не Ваше.


    Наверное я неправильно выразилась.
    Если совсем упростить. Маникюрша- работник сферы услуг, а хозяин парихмахерской, в которой она работает, он работник сферы услуг или нет?

  • Так как услуги предоставляем в сфере образования, этот вопрос мне кажется достаточно тонким, сама не могу разобраться.

  • Дамочка

    Так, согласна. Но разве я не имею права решать, кому предоставлять услуги, кому нет?


    не имеете вы такого права юридически даже. Как и магазин не может отказать клиенту в обслуживании.
    исключение-хамство, маты, грязный внешний вид.

  • Дамочка

    микиПодруга права - кто платит, тот и заказывает музыку.
    Не умеете работать в сфере услуг, а судя по фразе "нам выбирать кому оказывать услуги" - не умеете, значит надо искать др. работу.
    Если Вы оказание услуг называет "обслугой" - то сфера услуг точно не Ваше.Наверное я неправильно выразилась.
    Если совсем упростить. Маникюрша- работник сферы услуг, а хозяин парихмахерской, в которой она работает, он работник сферы услуг или нет?


    он тоже работник сферы услуг

  • " Но ведь это мы организовали эти курсы, соответственно нам решать, кому предоставлять услуги, кому нет"
    повеяло советские продавщицами, которые недовольно фыркали, когда их покупатели от занятием посторонними делами отвлекали. :)

  • По теме: я с вечно ноющими людьми стараюсь не работать без надобности. Хотя мое умение с ними справиться характеризует меня как профи высшего качества.

  • Песик

    не имеете вы такого права юридически даже. Как и магазин не может отказать клиенту в обслуживании.
    исключение-хамство, маты, грязный внешний вид.


    Я про хамство и толкую!
    На моей памяти с 3 такими хамами отказалась как представитель организации заключить контракт. Но они всё равно пролезли, надавили на директора через более высокое начальство. Один человек извинился передо мной лично, а двое других сейчас такие проблемы нам устроили!

  • Песик

    ДамочкамикиПодруга права - кто платит, тот и заказывает музыку.
    Не умеете работать в сфере услуг, а судя по фразе "нам выбирать кому оказывать услуги" - не умеете, значит надо искать др. работу.
    Если Вы оказание услуг называет "обслугой" - то сфера услуг точно не Ваше.Наверное я неправильно выразилась.
    Если совсем упростить. Маникюрша- работник сферы услуг, а хозяин парихмахерской, в которой она работает, он работник сферы услуг или нет?он тоже работник сферы услуг


    Хорошо, я учту ваше мнение, спасибо.

  • Песик

    По теме: я с вечно ноющими людьми стараюсь не работать без надобности. Хотя мое умение с ними справиться характеризует меня как профи высшего качества.


    Я стараюсь от недовольных избавляться на первоначальном этапе.
    На его место придёт другой, довольный. Дефицита в желающих у нас нет, школа большая и считается престижной в городе.

  • Имхо все зависит от вида конфликта..

  • Гость

    вы организовали там что-то.за это берёте деньги,так терпите. не везде всё так гладко,надо уметь выходить из таких ситуаций,искать решения проблем. а конфликты,которые возникают у некоторых родителей явно исходят из того,что они видя,что оплачиваемая ими ваша услуга в виде платных факультативов,не совсем хорошо работает.я бы то же возмущалась:" за что я плачу деньги?! просто так что ли?!"


    Это мне понятно! Я не о таком роде конфликтов пишу, то, что вы описали, это рабочие моменты, и все эти вопросы решаются, если это наши недочёты. Хотя и тут вопрос спорный, потому что на всех не угодишь. И за сравнительно небольшую плату невозможно что-то из ряда вон выходящее создать. Зачем скандалить, в таком случае? Считаю, если что-то не устраивает, можно контракт расторгнуть и водить ребёнка в кружки вне школы, мы никого не обязываем.
    Но ведь бывают такие люди, которые не заключив контракт, уже высказывают своё недовольство. Зачем с такими связываться, не понимаю?

  • я считаю что коллега права. если Вы хотите тут работать, то не должны распугивать и отбривать клиентов, даже и конфликтных. ну не облизывать, но общаться исклютельно корректно в любой, даже конфликтной ситуации. люди все разные, ничего уж тут не поделаешь. потерпите.

  • Гость

    я считаю что коллега права. если Вы хотите тут работать, то не должны распугивать и отбривать клиентов, даже и конфликтных. ну не облизывать, но общаться исклютельно корректно в любой, даже конфликтной ситуации. люди все разные, ничего уж тут не поделаешь. потерпите.


    Хорошо, я поняла, значит, я не права.
    Выходит, несмотря на то, что мы организаторы, никаких прав у нас нет, одни обязанности.

  • Большое спасибо всем, я всё уяснила и больше не буду спорить по этому вопросу.

  • Дамочка

    Попробую обьяснить свою позицию подробнее. Я исхожу из того факта, что это мы организовали это дело, грубо говоря, мы "хозяева". Если вам не нравится какой-то товар в магазине, вы же не кричите на директора, так? Поворачиваетесь и уходите в другой магазин. Почему я должна терпеть хамство, мне непонятно?


    слово "хозяева" здесь абсолютно неприемлемо. Хозяин - это человек, обладающий правами собственности на что-то. В данной ситуации Вы и родители - две стороны, участвующие в бизнесе. Вы в качестве услугодателя, они - в качестве услугополучателя. Поскольку они платят за услугу, то имеют право требовать и контролировать качество. А чтобы было меньше спорных вопросов, то следует заключать договор, в котором четко прописывать, в чем заключается услуга. Ваша коллега права в том, что настоящий бизнесмен должен уметь работать с любым клиентом, даже если тот хамит. Но ни клиент Вам, ни Вы ему хамить не имеете права. Но если откидывать всех клиентов, которые общаются с Вами не так, как Вам нравится, то бизнес Ваш может и прогореть.

  • Дамочка, а я все таки встану на сторону Вашей позиции.
    Я сама работаю в сфере услуг. Частным образом. Если мне клиент не нравится (пусть даже по субъективным причинам), я корректно ему откажу.
    Такие же примеры из жизни. Мастер, которая стрижет меня частным образом, портниха. которая шьет одежду - бывает отказывают новым клиентам, именно из за того. что на первоначальном этапе им не понравилось отношение клиентов к их работе.
    На мой взгляд, Вы вправе решать, с кем работать. а с кем нет. Вы владелец своей компании.

  • Я

    Дамочка, а я все таки встану на сторону Вашей позиции.
    Я сама работаю в сфере услуг. Частным образом. Если мне клиент не нравится (пусть даже по субъективным причинам), я корректно ему откажу.
    Такие же примеры из жизни. Мастер, которая стрижет меня частным образом, портниха. которая шьет одежду - бывает отказывают новым клиентам, именно из за того. что на первоначальном этапе им не понравилось отношение клиентов к их работе.
    На мой взгляд, Вы вправе решать, с кем работать. а с кем нет. Вы владелец своей компании.


    Спасибо, хоть кто-то на моей стороне. Бывает же, что и денег тех не нужно, лишь бы отцепился от тебя плохой клиент. Они же потом нам дурную славу создают, бегают по инстанциям, жалуются, какие-то интриги плетут.
    У меня такое впечатление, что тут никому не попадались неадекватные люди в качестве клиентов.
    Я стараюсь, я понимаю, что иногда люди хоть и говорят на одном языке, но всё-таки выглядит, как будто на разных.
    Не стесняюсь переспрашивать, просить уточнить то, что мне непонятно.
    Но есть такие люди, которые с порога нацелены на конфликт, даже не ознакомившись с помещениями, преподавателями, программами умудряются выдвигать какие-то претензии.
    Считаю, что таких людей нужно избегать.
    Это не мой каприз.
    Не считаю слова о том, что клиент всегда прав, единственно верными. В конце концов сейчас не война и не голод, чтобы унижаться перед кем-то "за кусок хлеба". Особенно когда есть альтернатива нашим услугам и здоровая конкуренция.
    У меня есть чувство собственного достоинства.

  • я каждый день работаю с клиентами. Причем это не мои лично клиенты и я просто не имею права сказать "с тобой я буду работать, а ты пошел нафиг". Ну типа как пассажир самолета или поезда. Имеешь право не везти его, если он купил билет? И я Вас уверяю, что бывают такие кадры! И я собой внутренне горжусь, когда мне удается конфликтного клиента успокоить и переломить ситуацию так, как мне нужно. И это не унижение, а умение работать и управлять людьми и собой. Причем как раз унижение в данной ситуации не помогает, как не помогает и хамство. Надо быть на равных и уметь доказать свою правоту

  • Я считаю, что вы правы. Собс-но, это не только я считаю - а это такое правило в любой серьезной конторе. 10% клиентов создают 90% проблем. На удовлетворение этих 10% уйдет столько ресурсов, что с ними проще просто не связываться. Это убыточно.

  • Мы всегда отказываемся от борьбы за проект, если видим, что клиент не настроен конструктивно на реализацию проекта вообще или на его реализацию конкретно нашими силами в частности. И сейл, втянувший контору в такой проект, получит по шапке за то, что не смог своевременно выявить неконструктивный настрой клиента. Потому что проект с подобным настроем у клиента приведет либо к провалу либо к огромному перерасходу средств. Потому что не будет нормальной кооперации со стороны клиента в процесса и сдать результат потом будет невозможно или очень сложно. В результате - потеря репутации в случае провала (что очень серьезно) либо значительные убытки.

  • Димыч, вы абсолютно правы. Особенно насчёт репутации, почему-то этот момент никто у нас не берёт в расчёт. Я директору уже сказала, что по нашим родителям судят и о нас, мне кажется, не все задумываются над этим.

  • Гость 24, в том то и дело, что вы работаете не на себя, работали бы на себя, может по-другому бы рассуждали.

  • Автор, как вам люди, еще не подписавшие контракт, могут предъявлять претензии?! они вам еще не клиенты даже пока. не нравятся условия - всего хорошего! вас никто не заставляет. условия одинаковые для всех. вы хотите другие - ищи те другие организации, а у нас вот так. спасибо, следующий!
    а подргуа пусть сама облизывает. если такие склонности имеет. глупости какие. удачи!!

  • изи

    Автор, как вам люди, еще не подписавшие контракт, могут предъявлять претензии?! они вам еще не клиенты даже пока. не нравятся условия - всего хорошего! вас никто не заставляет. условия одинаковые для всех. вы хотите другие - ищи те другие организации, а у нас вот так. спасибо, следующий!
    а подргуа пусть сама облизывает. если такие склонности имеет. глупости какие. удачи!!


    Спасибо!:) и вам!

Оставить комментарий
Внимание, перед отправкой своего сообщения ознакомьтесь