Телефонные переговоры и невежливые клиенты

Тоже не было разрыва?)))

Один раз заказывала духи в инет-магазине. ПРивезли не те. ТАк вот на все мои вопросы дувушка как попугай отвечала: У нас все товары сертифицированы. :)

Он все равно хотел высказаться, и плевать ему на ваше мнение. Поэтому можно тупо повторять, что вы заботитесь о клиентах, наизнанку выворачиваетесь, обязательно рассмотрите жалобу. И так пока он сам не бросит трубку.

2, ну бывает от тех людей кто поставленным голосом отвечает на звонки вообще ничего не зависит

2 - а это хороший способ отвязаться)))

Я мало с кем разговариваю сейчас по телефону, но бывает ,что попадают не туда - а организация у нас очень большая и орут что кто-то в чем-то виноват и даже слова вставить не дают сказать, что претензии не ко мне.

Ну как с такими общаться? Если бы нормально разговаривали - я бы им помогла - разобралась бы кто им нужен, нашла секретаря нужного отдела и переключила бы.

В итоге идут обратно на колл-центр, ждут там.

Один тут недавно хотел, чтоб я куда-т оприехала и поставила печати. И слушать не хотел о том, что не туда попал. Главное в организацию правильно дозвонился, а что там работает три тыщи человек - пофиг.

Девчонки, я даже реветь захотела((( Еще плюс ко всему меня бросили недавно, все ни к черту((((

6 - это всего лишь работа...

Постарайтесь не принимать ее так близко к сердцу.

Ingeborge, спасибо!!

Вообще, я ходила на тренинг - не помню как точно назывался - учили противостоять манипуляции и влиянию. Учили как разговаривать с нежелательными товарищами.

Если Ваша работа связана с общением - почему бы не предложить начальству организовать специального тренера сотрудникам на денек-другой?

Ingeborge, у нас нет такого, к сожалению(( да я и сама по образованию психолог, но натура впечатлительная и мнительная, вот и расстраиваюсь(((

когда клиент орёт и ничего слышать не может надо дать ему выговориться :) а потом, когда он пар спустит можно будет что-то и сказать. Или сказать, что в подобном тоне разговаривать с ним, к сожалению, не возможно, пусть перезвонит, когда успокоится и мы будем рады ему помочь.

У меня не так давно забавный случай был, клиент орал минут 5, слышать ничего не хотел, истерил, что связь у нас г о в н о и телефон у него не работает. Попросили проверить включен ли телефон у него в офисе в розетку. Он ударился в вопли ещё на 5 минут, что мол мы его за идиота считаем. После этого его ещё раз спокойно так и вежливо попросили проверить включен ли телефон в розетку. Он всё таки соизволили это сделать и обнаружил, что телефон действительно в розетку не включен :) как только включил всё заработало чудесным образом :)))

Девочки, он мне звонит уже 50-й раз... что делать?((( представляю, что начнется. когда я сниму трубку....

А если вам работу поменять на менее стрессовую? А то, если каждого психа воспринимать близко к сердцу, то и самой до дурки недалеко! Подозреваю, что вашему клиенту с утра кто-то подпортил настроение, и он решил хоть на ком-то отыграться, нахамить. Есть такие люди. Не расстраивайтесь, ну их всех нафиг!

попросите перехватить звонок кого-нить другого, пусть скажут, что вас на месте нет - обед, вызвали к начальству или пошла пить валерьянку так как этот звонящий так расстроил, что руки трясутся.

Бывает иногда, что между людьми неконтакт и ничего с этим не сделать. Другой сотрудник решает проблему и снимает агрессию за минуту

А некому больше их его конторы позвонить? Он один там для связи?

Автор, раз такая ситуация, бросили трубку, перезвоните потом и скажите, что связь оборвалась ;-) И вообще попробуйте, когда клиент орать начинает, орать в ответ "что? вас не слышно, у нас помехи!" Потом перезвоните, скорее всего приступ бешенства у него уже пройдет и вы клиента не оттолкнете. У меня шеф так делает, когда кто-нибудь его сильно достанет ;-)

скажите, что это был разрыв шлейфа, что и вызвало прерывание разговора :)

Да, про отсутствие разрывов - это сильно!!! есть у кого-нибудь ссылка, скиньте автору :)))

В инете сидеть у вас время есть, а к клиенту ехать нет

Девчонки, что такое это отсутствие разрывов?

За 2 года это второй клиент, когда я бросаю трубку, обычно все милые и приветливые...пойти, правда, выпить корвалола, наверно, надо...

19, я работаю с базой и с клиентурой, а экспедиторы - другие люди

19, я работаю с базой и с клиентурой, а экспедиторы - другие люди

19, я работаю с базой и с клиентурой, а экспедиторы - другие люди

Автор - забейте в яндекс - ни одного разрыва.

Послушаете как мужик орал на сотрудника какого-то провайдера.

Хотя орал.. это не то слово

Автор, да не переживайте Вы так!! Я обычно говорю следующую фразу: "Извините, но я отказываюсь поддерживать разговор в таком тоне". И кладу трубку :) Руководство не против :)))

Ingeborge, нашла какую-то ссылку на Ютубе с Гитлером))

Элси, меня всегда мучали сомненья, можно ли кидать трубку приобслуживании клиентов...

Ну этот разрыв уже как только не оформили. И с картинкой гитлера и с музычкой в тему)

Автор, тогда забудьте это как страшный сон, а совет Элси очень хороший .

Отвечая на звонок, говорить "Алло", "Да" и "Какого ***!" стало
старомодно.
В албанском есть нужное слово: "Внемлю". Если неологизм с перепугу забылся,
можно заменить фразой "Кому я понадобился?", произносимую со МХАТовским
драматизмом.

На нежелательные вопросы, требующие немедленного ответа "Тебя *бет?!", есть
замечательная албанская фраза: "Вам, сударь, какая печаль?".

Целый ряд идиоматических выражений типа: "*б твою мать" и "ну ни*уя себе ты
купила" заменяется фразой: "Больно слышать", произносимой с шекспировским
трагизмом.

В ходе научного спора, аргумент "Я тебе сейчас в табло закатаю!" по правилам
албанской грамматики необходимо заменить фразой: "Голубчик, не
утруждайте себя в поисках профанаций".

Часто мы просим друзей и родных: "Вась, сгоняй кабанчиком за хлебом". Это
неправильно. Просить об одолжении по-албански необходимо так: "Дружище, да
не будет тебе в тягость..." и далее по тексту.

Если после ряда аргументов, необходимо подкрепить свою позицию крепким
словцом, албанский словарь предлагает на выбор несколько вариантов:

"Ну ты, грязный пид*р" переводится дословно - "Ох, и плутоват же ты,
шельма!"
"Х*ила, за базар ответишь!" - "Я недосягаем для ваших дерзновенных
аргументов и дедукций".
"Тормозила ты редкостный" - "Да вы просто рутинер, милейший!"
"Сам понял, что сказал, еб*нашка?" - "Ваши слова, уважаемый, - бурлеск
чистой воды. Равно как и вы - акциденция современности".

Обращение к товарищу во время потасовки: "А не пора ли нам съеб*ться?"
находит отражение в албанской фразе: "Как ты находишь эту буффонаду?"

Расхожие выражения восторга в рассказе о прекрасной половине: "Вот это *****
(ноги, грудь)!" - переводятся на албанский так: "Лично я экзальтирован её
инвенцией!"

Утираю скупую слезу

странные Вы, девушки. У меня бывает всякое и мне хамят и я иногда отвечаю надменно, потому что клиенты тупят. Но чтобы бросить трубку, такого никогда не было. Я всегда стараюсь выслушать, иногда им достаточно высказаться и тогда можно смело сказать: как я Вас понимаю, как только появится возможность мы сразу же Вам перезвоним/вышлем/закажем. А можно показать, что кому-то бывает еще хуже. Тут требуется вспомнить как кого-то недавно продинамили. Иногда можно оказать личное одолжение, я напр могу сказать: хотите я сама к Вам подъеду вечером, только это не раньше 21.00. будет. Разумеется клиент откажется, но уже может смилостивиться и сменить тон. Отношения нужно уметь строить и делать это нужно не тогда, когда уже назревает конфликт, а еще задолго. Когда утром нужный чел опаздывает и я в офисе одна и меня злость берет на опаздывающего, я не могу это выливать на заказчика, я говорю что типа вот этот сотрудник вчера до ночи сидел разбирал заказы и сегодня задерживается. Нормальные люди относятся с пониманием.

ой а меня всегда так на ржач пробивало)))))))))) я работала на ресепшене в компании Мицубиши-моторс и у нас постоянно были напряги с хохмачами из кузовного отдела)) Ибо наши кузовные мастера были не дураки поквасить и проспать работу или просто не брать трубку ,когда мы соединяли и поэтому бедные клиенты срывались на нас..и вот сидишь ,и за день уже 13ый раз звонит один и тот же мужЫг и снова начинает на тебя орать,что мол у вас хреновая компания,и я в суд подам,щас телевидение приедет,и как вы работаете...сидишь,киваешь в трубку и "я понимаю Вас,понимаю,мастер скоро приедет,я все передам", след. звонок-тетя бьется в истерике-ей тоже нужны кузовные и кроет она чуть не матом... но блин,вот что я могу сделать?!самой пойти в цех к слесарям что ли?))) вобщем,автор,относитесь с юмором)было очень забавно-ты сидишь,вся из-себя права и воспитанна а они орут как малохольные...))))

и трубки бросать нельзя-это нарушение должностных инструкций вобще.бывают конечно хамы,но они обычно сами трубки бросают,но иногда люди орут потому что сильно нервничают,если с ними говорить вежливо ,спокойно и уверенно,они обычно успокаиваются

ой послушала про разрыв, ужас, мальчику абоненту респект!!!такое ощущение что озабоченый маньяк позвонил тк доступ к порно сайту прекратился, и голос как у голубого

http://lurkmore.ru/%D0%9D%D0%B8_%D0%B5%D0%B4%D0%B8%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D1%80%D0%B0%D0%B7%D1%80%D1%8B%D0%B2%D0%B0 - автор, ссылка на истерику Антона Уральского, у которого не было ни единого разрыва.

Каюсь, дамы, каюсь, я вот почти как тут описывают на той неделе "сорвала всех собак" на простого мальчика на телефоне. А сил потому, что уже не было. Был заказан товар.Еще давно.. При разгрузке выяснилось, что полный неликвид. Но это была сыпучка.. Ее обратно не з апихнешь и не увезешь. Полюбовно договорились, что в следующий раз три машины я получаю по звонку. Позвонила. Отгрузили одну машину. Еще две я ждала три (три!!!!) дня.. У меня сроки. У народа паника, акты должны быть еще вчера подписаны, а работа не сделала. Звоню менеджеру фирмы, он сначала кормит меня "завтраками", бредовыми обещаниями, а потом когда я нахожу телефоны водителей, и припираю его к стенке, буквально меня чуть ли не посылает.. Ну и чего мне было делать? Набираю городской телефон ресепшена, так как мне с этим козлом разговаривать уже не хотелось, да и без толку, там какой-то мальчик начинает что-то блеять, типа я-не я и корова не моя. А мое какое дело, кто он? Нас они под убытки подписали? Я сначала ему вежливо сказала, что типа господин такой-то, где вы сейчас будете вытаскивать директора мне все равно и т.д.. , мальчик отнекивался, дальше я рявкнула, популярно объяснив, что я думаю насчет их менеджеров в частности и о фирме в общем.. Ну идиотская ситуация, ты денег заплатил, тебе сначала полное г.. сгрузили, а потом еще менять отказываются, да еще тебя и посылают.. Мальчик обиделся.. В итоге, из-за этих уродов с тонкой душевной организацией, мне пришлось еще трое суток стоять на ушах, пока я не выловила директоршу, директорша корректно извинилась, объяснила, что с нашими заморочками нам проще денег вернуть.. Ну и все..

к. 36 А что надо было неделю моск выносить, вместо того, чтобы вот это же самое вежливо объяснить? А ведь наверняка, на том конце телефона, сидел этот мальчик и думал "Ну какая же хамка звонит? Да в каком хлеву ее воспитывали?", а может сначала у нас научатся людям за их деньги нормально услуги оказывать, а потом уже возмущаться.. Клиенту все равно кто там причем, а кто не причем. Позиция такая: вы не причем? Ответить не можете? Ну значит найдите того, кто сможет ответить? Какого черта я, например должна долбиться по трем телефонам, на каждом из которых сидят мальчики и девочки, терять время и как следствие деньги?

Кстати, у нас база поставщиков уже пять лет, на 90% без изменений. Это люди, которые готовы идти на уступки, у которых очень хорошее качество, хорошие скидки, и принцип "Все для клиента", им никто не хамит. Их поздравляют с праздниками, вежливо здороваются, идут на уступки, ну там деньги платяться когда ИМ удобно, а не нам. Потому, что это надежные партнеры, который очень-очень не хочется терять, и которых мы бережем.. Мы даже, когда кто-то у них новый появлятся и мы их знаем иногда предупреждаем, какие проблемы могут быть с этим покупателем.. И насчет девочек и мальчиков на ресепшене.. Вы знаете есть одна в России очень-очень крупная компания занимающаяся определенным материалом /компания очень известная, не хочу никого просто обижать/, так вот там менеджеры по продажам сами говорят "Ребят, звоните на мобильные, мы понимаем, что не очень удобно. Но у нас ТАКОЕ сидит на ресепшене, что вам и нам проще на мобильный..." Три раз у них за этот год увольняли всех (Всех понимаете) операторов на ресепшене, толку ноль.. , как не отвечали телефоны по пять-десять минут, так и не отвечают, как идет соединенение опять эти же пять-десять минут, так и идет, а самый популярный ответ "А этого нет. Я не знаю где он", хотя менеджеры по продажам у них целый день на телефонах.. Вот так.. И пойми, кто прав, кто виноват.

Автор, вот я такая же как вы впечатлительная, чуть что, сразу в панику. Я научилась относиться к этому как можно спокойней...Как? сама не знаю, возможно самовнушением... Самый ужасный звонок на моей практике был из фирмы Гарант-Виктория.....Думаю многие кто работает на телефоне о них знает. Позвонила женщина, ледяным голосом попросила генерального. На просьбу представиться сказала длинное красивое название, конкретней объяснять отказалась. Я, понимая откуда звонок и зная, что директору будут впаривать "Гарант", естесственно не соединяла. Тетка не успокаивалась, стала говорить, что она из налоговой и они уже в пути к нам.........Она несколько раз бросала трубку, потом звонила снова, говорила, что я не буду работать в этой организации, что она устроит мне сладкую жизнь.........Это продолжалось полдня.....Она звонила даже когда я ушла на обед, спрашивала именно меня..видимо "добить" хотела))) Я понимала, что это бред, но успокоится не могла, на меня никто так никогда не кричал))))))...............А один раз был такой случай......Я работаю в автомобльной компании, т.в. звонит мужик и говорит, что у него претензия к качеству сервиса и ему нужен генеральный.... Представился комерческим директором первого канала, пригрозил, что съемочная группа уже выехала. Самое смешное, что у так называемого коммерческого директора была старая модель а/м, причем год выпуска конца 80-х........ На всякий случай соединила..... Директор послушал этот бред и сказал всего лишь одну фразу "Наш разговор записывается" Коммерческий директор первого канала бросил трубку и больше не перезвонил.......

Т.ч. автор, тренируйте психику, дураков хватает..........А если действительно есть вина вашей компании, постарайтесь выслушать и успокоить)

39-отличный работник-хорошая стрессовоустойчивость :)

39. Кстати, для справки. Угрозы типа "Да я такой-то, такой-то, да я щас приеду! Да вы мне...", так вот, это все пустое.. абсолютно.. особенно от юридических лиц, мы так просто пар спускаем /ну грешны/, потому как если на кону десятка рублей, то будем просто тупо долбить каждый день по пять раз в день, обычно это быстро надоедает, и товар либо деньги быстро-быстро возвращается, если стоимость начинается от сороковки /товаров, услуг/, тоже никто угрожать не будет - начинается долгая нудная переписка, причем не клиента с контрагентом, а юристов.. Иногда доходит до судов. Это я к тому, на все эти истерические визги можно смело не обращать внимания, на самом деле достаточно говорить полушепотом и успокаивающе, в стрессовой ситуации все-таки доходит, что наверное тот же секретарь калл-центра ну ни в чем не виноват, становится стыдно за свое свинское поведения и начинаешь извиняться перед девушкой... А просят генерального, потому что все наученные горьким опытом, просты клерки очень виртуозно умеют перекидывать недовольных клиентов по десятку телефонных номеров, после часа попыток предъявить пренетзию, хочется расстрелять всех.., поэтому проще просить сразу генерального, есть шанс что позовут хоть кого-то, кто может принимать мало-мальские решения...

41, спасибо, я знаю что никто бы не приехал... Из налоговой звонят нормальные люди, которые называют фио и должность...Да и вообще, у нас достаточно большая организация, как понимаете наше руководство дружит с ними) никто бы без звонка не поехал.......

хотела вчера заказать телевизор в интернет магазине, позвонила, а мне сказали : "Извините, сегодня заказ принять не можем, у нас инвентаризация. Звоните завтра." А телевизор был со скидкой на приличную сумму и по набору качеств как раз то, что мне нужно - 2 дня в инете копалась - выбирала. Сегодня звоню, а это телек уже без скидки продается. Разозлилась жутко. Попросила связать с вышестоящим начальством, которое мне тупо твердило : "да, была инвентаризация, да сегодня скидка закончилась". При этом абсолютно не слушала, что я ей говорю и все норовила говорить одновременно со мной.

Да, я сорвалась и наорала на нее.

Жутко обидно было, что меня как клиента не выслушали, а тупо повторяли заученные фразы - и это не просто приемщик заказов, а руководство...

Я сама секретарь и отвечаю на звонки, иногда попадаются не вежливые клиенты...

Бывает, что поделать...

Но и оказавашись по другую сторону провода, бывают срывы...

Кстати, я как раз сейчас думаю о том, как выпускать пар, когда злишься, не сильно обременяя при этом окружающий и не портя с ними отношения...

А то последнее время я стала вспыльчивой...

Буду рада совету...

ээээ красавица....ну работа..на то оуна и работа..и клиенты есть тоже разные и легкие, и трудные...нужно воспитывать себя и своб манеру общения с РАЗНЫМИ клиентами...и это называецца ПРоФЕССИОНАЛИЗМ!!!!

О! Кстати, сегодняшний "красивый" пример, когда хотелось наоорать. Звоню в Леруа, спрашиваю отбойную доску /ну такая доска, которая по периметру стен идет, специалисты знаюю/ девочка нателефоне соединяет /внимание!/ с отделом инструмента, наверное не услышала слово доска или подумала, что энтой доской гвозди в стену вколачивают, ну ладно, понимаю, бывает, прошу еще раз соединить с досками, в досках долго-долго врубаются, а чего же я хочу.. не доходит, говорят "такого нет, извините" кладут трубку, перезваниваю, спрашиваю уже другое название одного и того же товара "ламинированое дсп", соединяют с мебельными принадлежностями, наверное от слова "ламинированное".. в общем с четвертого звонка попала куда надо.. Окончательно пришло мнение, те гроши которые там платят /а там реально гроши, родственник работал/, это шикарнейшая зарплата для спецов такого уровня...

на меня тоже постоянно орут. я привыкла, теперь и сама стала заводиться с полоборота, если че не так. на клиентов орать, понятно, не могу. зато не могу не наорать на тех, для кого клиентом являюсь я ((

автор, меня на работе старшие коллеги учили, как надо с кричащими клиентами разговаривать: отодвигаете трубку, в вопли не вслушиваетесь (можно чем-то параллельно заняться) и только угукаете переодически. когда он выкричится, спокйным голосом ему говорите, что все претензии просим присылать по электронке, они будут рассмотрены в кратчайшие сроки. ну и сочувствуйте и обещайте сделать от вас зависящее. все это повторяете по кругу как попугай.

29! Спасибаааа!!! +100500! Заучу содержимое этого поста наизусть и буду применять к особо неадекватным

Я сегодня тоже до трясучки и чуть не разревелась хотя опыт работы с клиентами более 9ти лет...

Это понятно! А что делать когда звонят неадекваты и наезжают?