Добрый день, особенно интересует опыт дам с собственным бизнесом. У меня свой малый бизнес, (не буду вдаваться в подробности) в сфере обслуживания (не салон красоты). За пять лет работы недовольных было мало, я стараюсь изо всех сил, выплачиваю хорошие зарплаты, не беру людей «с улицы». В силу некоторых нюансов (по большей части финансовых) у меня не очень удачное помещение, которое я стараюсь компенсировать хорошим сервисом. У конкурентов со схожими ценами всё еще печальнее, поэтому я всегда считала, что я более выигрышно выгляжу. Но последний год какой-то швах в этом плане(( Уже четыре клиента, даже не успев воспользоваться услугами, уходят, высказывая мне (или сотрудникам), что у нас все ужасно, безобразно. Каждый раз я пыталась что-то переделать. Перестановки, ремонт, мебель меняла. Воь сегодня, в очередной раз, клиент ушел, испортив всем настроение. Реву целый день, не могу успокоиться.
А как вы реагируете не подобные ситуации?
клиент ушел, испортив всем настроение..... ппц.... а то, что клиент ушел в испорченном настроении из-за вас - это фигня.
Есть такой анекдот.
В компании одной начались проблемы: нет клиентов. Все перепробовали - не помогают. В отчаянии решили по фен-шую мебель переставить. Всю эту кутерьму увидела уборщица и поинтересовалась, а зачем. Ей ответили про фен-шуй. А в ответ она подытожила: " Раньше тут был публичный дом и когда прибыль падала у него, то они "_блядей_" меняли, а не кровати переставляли.
Может и вам стоить изменить тактику? Мебель, ремонт и т.п. это хорошо, но раз вы в сфере обслуживания и работаете с клиентКАМИ, то тут уже вопрос личного контакта персонала с людьми. Не лебезить-пресмыкаться, но и не быть стервозными. Обычный человеческий контакт и умение слышать.
... и дополнительно. Попробуйте взять человека, профессионала "с улицы". Будет внутри здоровая конкуренция повышать свой профессионализм. Начнутся склоки или еще какая ерунда - увольняйте. Вы руководите бизнесом и ваши сотрудники - ваши подчиненные, обязанные приносить прибыль, а не разорять. Боитесь кого-то обидеть, ревете из-за каждого недовольного клиента, мнительны? Значит это не ваше.
Есть такой анекдот.
В компании одной начались проблемы: нет клиентов. Все перепробовали - не помогают. В отчаянии решили по фен-шую мебель переставить. Всю эту кутерьму увидела уборщица и поинтересовалась, а зачем. Ей ответили про фен-шуй. А в ответ она подытожила: " Раньше тут был публичный дом и когда прибыль падала у него, то они "_блядей_" меняли, а не кровати переставляли.
Может и вам стоить изменить тактику? Мебель, ремонт и т.п. это хорошо, но раз вы в сфере обслуживания и работаете с клиентКАМИ, то тут уже вопрос личного контакта персонала с людьми. Не лебезить-пресмыкаться, но и не быть стервозными. Обычный человеческий контакт и умение слышать.
У нас клиенты не только женщины. И даже не большинство. Перечисленные клиенты не обслуживались у нас, им помещение не понравилось, они развернулись и ушли. Да, были обоснованные претензии, но в нашем ценовом сегменте у нас лучший вариант. поэтому я старалась поменять что-то из обстановки, чтобы сделать более уютной обстановку.
... и дополнительно. Попробуйте взять человека, профессионала "с улицы". Будет внутри здоровая конкуренция повышать свой профессионализм. Начнутся склоки или еще какая ерунда - увольняйте. Вы руководите бизнесом и ваши сотрудники - ваши подчиненные, обязанные приносить прибыль, а не разорять. Боитесь кого-то обидеть, ревете из-за каждого недовольного клиента, мнительны? Значит это не ваше.
Дело не в сотрудниках, еще раз повторюсь. У нас 90% клиентов возвращаются на регулярной основе.
Дело не в сотрудниках, еще раз повторюсь. У нас 90% клиентов возвращаются на регулярной основе.
Раз у вас 90% клиентуры посещают регулярно и стабильная прибыль, то вопросов нет. Всем не угодишь, а это как раз те самые 10%, которым всегда и все плохо. Да, морально с такими общаться тяжело, но не смертельно.