Всем привет, интересует мнение тех, кто работает с потребителями/заказчиками и при этом сам является собственником бизнеса или частным мастером. Когда потребитель получает услугу и говорит, что ему не нравится и чтобы вы вернули деньги. Когда начинаешь разбираться и вежливо объяснять, что все сделано правильно, что услуга выполнена хорошо, то он начинает либо еще больше распаляться, так как признает вашу правоту, либо просто стоит на своем. И, например, угрожает написать плохой отзыв.
Приведу условный пример. Вы парикмахер, клиент просит сделать ему каре. Когда вы делаете, он говорит, что это не то, что он хотел, и что ему просто не нравится, это не то, что ему нужно. Вы вежливо объясняете, что это именно каре, что вы постригли ровно. Он согласен, но ему не нравится и на этом основании, видите ли, верните ему деньги.
Скажу честно, я человек мягкий, и не люблю спорить. Но с такими кадрами можно вообще бесплатно работать и по миру пойти. Поделитесь своим опытом). Вопрос не в том, что услуга оказана некачественно, тут все понятно, а вот в этом "не нравится".
я не парикмахер, немного из другой области. делаю так: если клиент меня чтото сприашивает и хочет это сделать я сначала его выслушиваю и пытаюсь понять чего действительно хочет клиент. а потом думаю, надо это ему или нет. и если я считаю, что моему клиентку нужнее другая процедура, я ему это сообщаю и аргумментирую. я сразу говорю: на вашем месте, я бы посоветовала то-то и то-то. если клиент настаивает, я делаю что он просит. но зато потом ко мне никаких претензий. потому что я могу сказать: а я вас предупреждала. своих клиентов, с которыми я работаю больше 10 лет я знаю и они мне доверяют. в общем, за 14 лет своего "предпринимательства" у меня еще не было случаев, чтоб доходило до скандала. хотя, если бы было, я бы навреное сначала предложила подарочный сертификат на сумму х или еще что-то. с людьми всегда можно договориться.
и я никогда не делаю что-то, если я считаю, что это нехорошо.
занимаюсь ремонтами домов и квартир. Тоже были такие случаи. Только с опытом научился немного разруливать. И часто бывает, что просто хотят сэкономить. То есть возмущение их липовое, они привыкли, что наедут - и мастер отдаст деньги. Пугают антирекламой, проверками и т.п. Из моих примеров (из начала работы) - поклеили заказчику обои, сказали не открывать окна в течение суток, чтобы обои не отвалились. Через 2 дня он мне звонит - говорит, что обои отвалились - покупайте другие и переклеивайте. Я приезжаю - да, обои отвалились, заказчик клянется, что окна не открывал. Я говорю - ок, вина наша, еду покупаю такие же - привожу, заказчик говорит - нет, мне другие теперь - возьми в другом магазине. Еду в тот магазин - завмагом - моя знакомая, сообщает, что заказчик эти новые обои выбрал вечером того дня, когда мы клеили, и сетовал, что уже купил те. То есть специально окна открыл, чтоб мы бесплатно ему переделали. Я прямо из этого магазина заказчику позвонил, сказал - пусть кого хочет зовет, мои ребята переделывать не будут. Последствий не было. Может среди знакомых своих повозмущался, Может даже экспертов вызывал - но там технически все идеально было - ни одна экспертиза не подкопается. А то, что я как клиента его потерял - дак и фих с ним - нервы и деньги целее.
занимаюсь ремонтами домов и квартир. Тоже были такие случаи. Только с опытом научился немного разруливать. И часто бывает, что просто хотят сэкономить. То есть возмущение их липовое, они привыкли, что наедут - и мастер отдаст деньги. Пугают антирекламой, проверками и т.п. Из моих примеров (из начала работы) - поклеили заказчику обои, сказали не открывать окна в течение суток, чтобы обои не отвалились. Через 2 дня он мне звонит - говорит, что обои отвалились - покупайте другие и переклеивайте. Я приезжаю - да, обои отвалились, заказчик клянется, что окна не открывал. Я говорю - ок, вина наша, еду покупаю такие же - привожу, заказчик говорит - нет, мне другие теперь - возьми в другом магазине. Еду в тот магазин - завмагом - моя знакомая, сообщает, что заказчик эти новые обои выбрал вечером того дня, когда мы клеили, и сетовал, что уже купил те. То есть специально окна открыл, чтоб мы бесплатно ему переделали. Я прямо из этого магазина заказчику позвонил, сказал - пусть кого хочет зовет, мои ребята переделывать не будут. Последствий не было. Может среди знакомых своих повозмущался, Может даже экспертов вызывал - но там технически все идеально было - ни одна экспертиза не подкопается. А то, что я как клиента его потерял - дак и фих с ним - нервы и деньги целее.
Вот бессовестный клиент! Интересно, таким бумерангом возвращается?
Вот бессовестный клиент! Интересно, таким бумерангом возвращается?
это ещё не самый бессовестный) в прошлый сезон делали ряд работ в загородном доме у одной местной шишки на пенсии. Как обычно - сделали расчет стоимости работ, предоставили, сразу оговорили, что цена может в пределах 20% меняться в зависимости от того "как пойдет". Без договора, конечно - я вроде с детства его знаю, мать моя его детей лечила, соседями одно время были с дедом и т.п. Всё сделали как надо, часть денег взяли авансом, приезжаю за окончательным расчетом, он мне говорит - вот этот вид работ столько не стоит - надо в 3 раза дешевле, и этот должен быть в 2 раза дешевле (хотя цены примерно одинаковые у всех ремонтников - колебания в пределах 10%). То есть разница по сравнению с моей даже нижней границей - больше 100 тыр. Я вполне резонно говорю - вы ж видели расчет, когда договаривались, мы делаем это за эту цену. Он мне на это, что платить не будет, так как цена завышена. Бригадир со мной был, который эти работы с "завышенной стоимостью" делал - это на самом деле тяжелые работы были - чуть с кулаками не полез - я заставил его в процессе разговора - ентот заказчик стал орать, что омон вызовет. И добило - ну, говорит, если уж ты так хочешь по хорошему, я ещё 20 тыр тебе дам - уважая твоего деда покойного, и расходимся. Видать рассчитывал, что я взорвусь и не возьму. Я взял. Говорю - уважение моего деда стоит куда дороже, и вы его точно не стоите. Бог вам судья. И ушел. И да, ему вернулось. Потому что я каждой бригаде в области ситуацию осветил. И на то, что он рассчитывал делать в этом сезоне, он уже только граждан с юга нашел. Я проезжал мимо, видел, как они ему "наделали", да ещё - ребята сказали - денег у него взяли - порядка 300 тыр и свинтили - до сих пор ищет. А деньги? что их жалеть? ещё заработаем)
это ещё не самый бессовестный) в прошлый сезон делали ряд работ в загородном доме у одной местной шишки на пенсии. Как обычно - сделали расчет стоимости работ, предоставили, сразу оговорили, что цена может в пределах 20% меняться в зависимости от того "как пойдет". Без договора, конечно - я вроде с детства его знаю, мать моя его детей лечила, соседями одно время были с дедом и т.п. Всё сделали как надо, часть денег взяли авансом, приезжаю за окончательным расчетом, он мне говорит - вот этот вид работ столько не стоит - надо в 3 раза дешевле, и этот должен быть в 2 раза дешевле (хотя цены примерно одинаковые у всех ремонтников - колебания в пределах 10%). То есть разница по сравнению с моей даже нижней границей - больше 100 тыр. Я вполне резонно говорю - вы ж видели расчет, когда договаривались, мы делаем это за эту цену. Он мне на это, что платить не будет, так как цена завышена. Бригадир со мной был, который эти работы с "завышенной стоимостью" делал - это на самом деле тяжелые работы были - чуть с кулаками не полез - я заставил его в процессе разговора - ентот заказчик стал орать, что омон вызовет. И добило - ну, говорит, если уж ты так хочешь по хорошему, я ещё 20 тыр тебе дам - уважая твоего деда покойного, и расходимся. Видать рассчитывал, что я взорвусь и не возьму. Я взял. Говорю - уважение моего деда стоит куда дороже, и вы его точно не стоите. Бог вам судья. И ушел. И да, ему вернулось. Потому что я каждой бригаде в области ситуацию осветил. И на то, что он рассчитывал делать в этом сезоне, он уже только граждан с юга нашел. Я проезжал мимо, видел, как они ему "наделали", да ещё - ребята сказали - денег у него взяли - порядка 300 тыр и свинтили - до сих пор ищет. А деньги? что их жалеть? ещё заработаем)
Спасибо за подробный отзыв. Действительно часто такие встречаются, для которых ценник "завышен". Как будто их кто-то заставляет услугу заказывать.
Спасибо за подробный отзыв. Действительно часто такие встречаются, для которых ценник "завышен". Как будто их кто-то заставляет услугу заказывать.
) да не за что) просто эмоции до сих пор прут)