Как правильно отправить возврат на склад озон?

Всем здравствуйте сегодня человек принёс возврат мы как обычно провели вроде как его клиент ушел после этого мы увидели что товар не находится на балансе что-то с возвратом не то написано что человек должен отправить отправить его на какой-то передать другой на другой ПВС что его невозможно здесь принять а при этом сам покупатель говорит что у него деньги что деньги за этот возврата не отправлены как обычно всегда бывало а написан что товар в пути товар в пути что принял что пункт выдачи принял товар ИНН в пути на склад ozon такая информация идёт у покупателя у меня же непонятно что я не могу его дальше провести отдать курьеру положить в коробку и что теперь делать с таким возвратом вообще не могу понять пожалуйста подскажите помогите как это делать вот элементарно забрать он тоже не сможет и что теперь делать нужно как можно будет эту систему отменить или что надо делать или где-то что нужно нажать чтобы правильно её оформить и все сделать подскажите пожалуйста заранее большое спасибо