При полной оплате или авансе, обязательно должен быть договор и чек + платежка. В договоре описаны все условия тура, в.т.ч. аннуляция. По закону тур формирует Туорператор, а Турагент посредник (т.е. помогает подбирать тур, передавать оплату, информировать туристов и выдавать документы, которые ему передает Туроператор, т.е он посредник. При аннуляции у Туроператоров есть свои условия по возвратам, обычно чем раньше до вылета снять заявку тем меньше фактически понесенные расходы, чем ближе вылет тем они выше. Если есть страховка от невыезда и причина аннуляции страховой случаи (например госпитализация), то в таком случаи туристы обращаются в страховую компанию за возвратом не полученных средств, но здесь должны быть собраны все документы и страховая должна признать случаи страховой. Если аннуляция не по страховому случаю, а по инициативе туристов, то Туроператор выставляет фактически понесенные расходы. Если заказчика турпродукта не устраивают такие условия, он может или договорится с Туроператором о переносе тура или обратится в суд на Туроператор, где тот должен доказать свои фактически понесенные расходы (с этим проблем у них обычно нет), для обращения в суд заказчик должен собрать все документы по бронированию (в т.ч. договор и чек), досудебные претензии Туроператору и переписку и прочее. Есть шанс проиграть суд потерять время и деньги на судебные издержки. У крупных Туроператоров есть целые юридические отделы с адвокатами. Поэтому если все же решите подавать в суд, надо очень сильно подготовится + иметь своего хорошего адвоката. Поэтому лучше взвесить все риски и договорится с Туроператором не доводя дело до суда.