Девочки, как вы общаетесь по работе и в жизни с категорией вечно недовольных людей? Имею в виду тех, кто с порога ищет до чего докопаться и выносит мозг.
Среди клиентов у меня таких примерно десятая часть. Я всегда старалась перед такими лишний раз извиниться, улыбнуться, постараться угодить, предоставить что-то дополнительное. Сейчас уже терпение лопается: к весне, похоже, обострение у них – и скандалисток (мужчины гораздо реже истерят) всё больше.
Какой стиль общения выбрать, на ваш взгляд? Начинаешь перед ними прыгать – еще больше борзеют.
У нас в стране такой менталитет. Потребительский. Все должны и все обязаны. И жаловаться на все, что не так.
Хотя, я сама тоже жалуюсь)) Если дороги не чищены - предъява ЖЭКу. Если обсчитали в магазине, нахамили и т.п. Стараюсь просто так не жаловаться, но если что-то бесит реально, то пишу жалобы.
Недавно наблюдала сцену. В МФЦ тетка устроила истерику, орала на сотрудницу, которая просила с нее какой-то документ. Тетка визжит и лупит ладонью по стойке, сотрудница спокойно, монотонно повторяет одну фразу - "без этого документа ничего невозможно сделать". Говорила как робот, глядя в одну точку. И так минут 10. Я подумала- вот это выдержка)
Сам как мужчина хозяйственный, участвующий в ведении домашнего хозяйства постоянно посещаю магазины, включая хозяйственные, тканей и швейных принадлежностей (сам обучен простым швейным работам, в том числе и на швейной машине, поэтому к супруге по мелочам не обращаюсь). И в последнее время я вижу сдержанно-агрессивное насмешливо-снисходительное поведение по отношению ко мне продавщиц из числа молодых женщин, даже где-то игровое поведение, типа, ты мужик магазины перепутал. Потом они, правда притихают, когда понимают, что я не хуже них, а в чём-то и лучше разбираюсь в специфике того, чем они торгуют, но факт есть факт - агрессивное поведение к мужчинам, которые не типичны, видимо, для их круга общения или что-то другое. С одной стороны, вроде, их жалеть нужно, а с другой - жалости на всех не хватит, куда не пойди - товарки, хамки, хабалки. Кстати, сам состоявшийся во всём и проблем с женским вниманием ко мне нет, даже несмотря на то, что давно и счастливо женат. Сам работаю сейчас руководителем в основном женского коллектива. Вижу, что бабы какое-то зверьё. Меня, из бывших, в отставке, это в шок ввергает. Хочу найти индивидуальное занятие, чтобы меньше кого-то видеть и слышать.
Вранье это, конечно. Мужчины точно так же, как женщины, истерят, а еще гораздо чаще быкуют и ведут себя просто неадекватно. Я недавно наблюдала сцену - мужчина почти сорвал запертую дверь в кассу в банке, хотя там находилась клиентка, потому что ему нужно было оплатить кредит до 19.00. И вот хоть ему трава не расти, пуп земли. Женщины так себя не ведут. По теме - если вы не можете справляться с негативом клиентов, сфера рбслуживания - это не ваше. Меняйте работу.
У нас в стране такой менталитет. Потребительский. Все должны и все обязаны. И жаловаться на все, что не так.
Хотя, я сама тоже жалуюсь)) Если дороги не чищены - предъява ЖЭКу. Если обсчитали в магазине, нахамили и т.п. Стараюсь просто так не жаловаться, но если что-то бесит реально, то пишу жалобы.
Про менталитет – это дааа)
Да вот я тоже держу себя в руках, понимая, что в 99% случаев скандал – это пустое сотрясание воздуха.
У нас в общедомовом чате целыми днями одни и те же женщины ругаются с управляющей компанией из-за всякой ерунды, результата ноль, но продолжают скандалить.
При этом давно могли тот же водонагреватель дома установить и хотя бы по поводу ежегодного отключения горячей воды перестать возмущаться.
Сам как мужчина хозяйственный, участвующий в ведении домашнего хозяйства постоянно посещаю магазины, включая хозяйственные, тканей и швейных принадлежностей (сам обучен простым швейным работам, в том числе и на швейной машине, поэтому к супруге по мелочам не обращаюсь). И в последнее время я вижу сдержанно-агрессивное насмешливо-снисходительное поведение по отношению ко мне продавщиц из числа молодых женщин, даже где-то игровое поведение, типа, ты мужик магазины перепутал. Потом они, правда притихают, когда понимают, что я не хуже них, а в чём-то и лучше разбираюсь в специфике того, чем они торгуют, но факт есть факт - агрессивное поведение к мужчинам, которые не типичны, видимо, для их круга общения или что-то другое. С одной стороны, вроде, их жалеть нужно, а с другой - жалости на всех не хватит, куда не пойди - товарки, хамки, хабалки. Кстати, сам состоявшийся во всём и проблем с женским вниманием ко мне нет, даже несмотря на то, что давно и счастливо женат. Сам работаю сейчас руководителем в основном женского коллектива. Вижу, что бабы какое-то зверьё. Меня, из бывших, в отставке, это в шок ввергает. Хочу найти индивидуальное занятие, чтобы меньше кого-то видеть и слышать.
Понимаю Вас.
Вранье это, конечно. Мужчины точно так же, как женщины, истерят, а еще гораздо чаще быкуют и ведут себя просто неадекватно. Я недавно наблюдала сцену - мужчина почти сорвал запертую дверь в кассу в банке, хотя там находилась клиентка, потому что ему нужно было оплатить кредит до 19.00. И вот хоть ему трава не расти, пуп земли. Женщины так себя не ведут. По теме - если вы не можете справляться с негативом клиентов, сфера рбслуживания - это не ваше. Меняйте работу.
Я 7 лет успешно работаю в этой сфере, но сейчас уже, видимо, выгорать начала. Либо клиентура совсем приборзела на нервах из-за событий последних лет.
Про менталитет – это дааа)
Да вот я тоже держу себя в руках, понимая, что в 99% случаев скандал – это пустое сотрясание воздуха.
У нас в общедомовом чате целыми днями одни и те же женщины ругаются с управляющей компанией из-за всякой ерунды, результата ноль, но продолжают скандалить.
При этом давно могли тот же водонагреватель дома установить и хотя бы по поводу ежегодного отключения горячей воды перестать возмущаться.
Мой тебе совет в работе: первые 10 минут нужно успокаивать клиента. Вот просто говорить: я поняла, сейчас узнаю, мы разберемся и т.п.
Эти вспышки ярости - просто эмоции, особенно у баб. Потом уже можно разбираться и вести диалог. А первые 10 минут они ничего не слышат и смысла что-то объяснять нет. Нужно просто снять накал.
Мой тебе совет в работе: первые 10 минут нужно успокаивать клиента. Вот просто говорить: я поняла, сейчас узнаю, мы разберемся и т.п.
Эти вспышки ярости - просто эмоции, особенно у баб. Потом уже можно разбираться и вести диалог. А первые 10 минут они ничего не слышат и смысла что-то объяснять нет. Нужно просто снять накал.
Да вот именно, что надоело уже от каждой придурочной выслушивать всякую чушь)
Вот как привели пример с МФЦ. Ну тоже терпение же заканчивается.
Да вот именно, что надоело уже от каждой придурочной выслушивать всякую чушь)
Вот как привели пример с МФЦ. Ну тоже терпение же заканчивается.
Нет других вариантов. У баб ПМС, климакс и т .п. Им нужно высказать претензию. Лучше первые минуты вообще не вслушиваться и не пытаться что-то делать. Потому что это поток эмоций. Потом, когда она заткнется, тогда и начинаешь разбираться в проблеме. 😀
Насчет МФЦ не соглашусь. Инфы мало, народ с электронкой не работает. Приходит, стоит очередь 2ч (МФЦ эту очередь и создает) и когда наконец дошла твоя очередь выясняется, что не хватает какого-то документа. Это ж.... Потому что чтобы понять какие документы нужны нужно отстоять часами в очереди. А ответ МФЦ вообще убийственный - все выложен на сайте. На каком, блллять, сайте, если человек с телефоном, компом не работает? Особенно тетки и бабки. Как они должны узнать инфу? Это должен быть стенд с инфой или еще что-то, а не вот эта ххххерня под названием МФЦ. Консультанта пусть поставят.
Про мужчин не сказала бы (там "плюсиком" еще часто идет откровенно опасное поведение)...но стереотип и правда расхожий. Но лично понимаю специфику работы с клиентами, то, что люди действительно бывают разные, а с ними нужно работать (вести себя и разговаривать соответствующе). Однако если работу сопровождают слишком сильные негативные эмоции, "лопающееся" терпение и тп, то сфера услуг наверно будет вечным адом на земле.
Про мужчин не сказала бы (там "плюсиком" еще часто идет откровенно опасное поведение)...но стереотип и правда расхожий. Но лично понимаю специфику работы с клиентами, то, что люди действительно бывают разные, а с ними нужно работать (вести себя и разговаривать соответствующе). Однако если работу сопровождают слишком сильные негативные эмоции, "лопающееся" терпение и тп, то сфера услуг наверно будет вечным адом на земле.
Знаете, я люблю общаться с людьми и решать какие-то проблемные ситуации я могу спокойно. Но! Вот именно типаж вечно недовольных и скандальных уже достал. Из-за них я не собираюсь бросать работу. Вопрос в том, как именно с этими товарищами общаться, не давая им вывести себя из колеи.
Нет других вариантов. У баб ПМС, климакс и т .п. Им нужно высказать претензию. Лучше первые минуты вообще не вслушиваться и не пытаться что-то делать. Потому что это поток эмоций. Потом, когда она заткнется, тогда и начинаешь разбираться в проблеме. 😀
Настолько отвратительный комментарий...
Настолько отвратительный комментарий...
Правда никому не нравится. Это естественные процессы у женщин.