Клиент манипулирует или прав?

Помнится один клиент угрожал нам пойти на ТВ пожаловаться на нас, посмеялись и послали его в туман.

Директор ваш какой-то слабохарактерный и безответственный.
Один раз можно с клиентом предметно и конструктивно поговорить : не нравится - разрываем договор.
Все. Будет жалоба? Значит будет. Идеальных нет. В работе всякое бывает.

В договоре прописаны эти моменты? В каких случаях вы можете разорвать его?

Пропускайте упоминания о конкурентах мимо ушей, молча кивайте, если сказано вам в лицо. Прикидывайтесь веником, чувствуете в вопросе претензию - отвечайте так, как будто её там и нет, отвечайте именно на вопрос, как робот. Начальству вашему решимости не хватает отказать ему в услугах, это обидно, но главное - вам не остаться крайней из-за психа. Всё равно ему не угодите, но это не последний гадёныш в вашей жизни, потренируйте на нём свой пофигизм, это даже полезно

Ну такая угроза смешна, а вот если клиент нагадит на площадках типа яндекса, гугла и прочих каталогов - будет неприятно. У нас за 5 лет всего один плохой отзыв и тот от клиента, который с нами даже не сотрудничал. Написал какую-то ерунду, а люди до сих пор спрашивают, а правда ли у вас так, как в этом отзыве написано? Причем положительные при этом есть, но реагируют, видимо, только на плохое

С ним уже предметно разговаривали, он угрожает жалобами в роспотребнадзор (кляузой, потому что по факту у нас нарушений нет), это весьма неприятно, если проверка будет. Но проверка еще ладно, директор боится именно отзывов в соцсетях и площадках типа яндекса, гугла и т.п. Я выше писала - у нас всего-то один отрицательный субъективный отзыв, написанный год назад, а новые клиенты (да и старые тоже), все время о нем говорят, типа, а правда у вас все так, а не получится ли что все будет так, как там написано?
Понимаете, этот человек слегка невменяемый, как мне показалось. Он вносит коррективы, ему объясняешь, так возможно сделать, а вот так не получится. Он соглашается, говорит хорошо, а через сутки перезванивает (видимо с кем-то советуется) и полуоором вопит, что это ваша работа, вы обязаны сделать как я говорю. Потом звонит его жена на громокой связи муж (клиент) поддакивает, говорит сделайте так и так. Делаем. Через 5 дней звонит клиент, с претензией - делайте не так, делайте по-другому. Я говорю, так ваша жена говорила по-другому. Он мне говорит, она все слышит, мы на громкой связи. Я говорю хорошо, тогда уточните у нее, что она просила. Он говорит, я знаю, что она просила по-другому, а теперь я прошу вообще по-другому.
Жесть

а вы не комментируете на площадках негативные отзывы? по-моему это хорошая практика. У меня так знакомый делает, у него бизнес с услугами связан, на дубль гисе он отвечает всем! И комментит негатив очень адекватно и конструктивно. Я чисто опыту думаю что ваш клиент при любом раскладе н а с р е т отзыв негативный. Даже если вы ему анус вылижите и при каждой встрече дорожку красную будете раскатывать, сделаете работу себе в убыток, а ему по высшему разряду результат - он найдет к чему придраться. Это люди просто такие бывают.

У нас прописано три момента, при которых мы расторгаем договор. Они пока не под один пункт не подходят. Ждем дня оплаты, если просрочит, то сразу расторгнем договор. Конкретно -- сейчас он ничего по договору не нарушает, но с ним просто невозможно общаться, такое впечатление, что он слегка не в адеквате, все время вопит, ТЫ-кает сотрудникам, может менеджеру написать посреди ночи, рассказывает сколько у него офигенных предложений от других компаний, когда общение заходит в тупик -- предлагаешь ему расторгнуть договор, он вопит, ах так, значит вы не справляетесь с работой! Я вам устрою! Я вам напишу отзывы! Я говорю - это ваше право, мы не можем вас удерживать, тем более, что у вас много предложений, предлагаю вам написать заявку на возрат неиспользованных средств, мы вам сразу вск вернем наличными или перечислением. Он орет, значит вы не умеете работать! Вы не умеете с людьми общаться! Вы не справляетесь с работой! Я про вас всех напишу! Меня ждут в 10 местах! Потом звонит руководству, оно спускает это все на тормоза, говорят, мы попробуем, мы постараемся, в общем успокаивают его. Но при этом мне говорят - в день очередной оплаты расторгаем договор.
Я не могу даже толком сказать, чем объективно он отличается от требовательных клиентов. У нас бывают такие, кто буквально с лупой ходит, спрашивает за каждый пункт, тоже звонит в нерабочее время, но почему-то с этими людьми нет желания порвать договор и послать их на Х.

А вы с саппортом этих площадок не связываетесь?

Я как раз тренирую на нем то, что на на тренингах по конфликтам рассказывали. Руководство я понимаю, потому что уже выше написала - в нашей сфере (а может и во всех так) люди очень реагируют на отзывы, будь то лживые положительные (им кажется, вау, круто, хотя невооруженным взглядом видно, что писал сммщик какой-нибудь), а уж тем более на отрицательные. У нас куча хороших отзывов, но есть всего один плохой, и вот клиенты до сих пор уточняют детали того отзыва, а кто-то, возможно, даже не связывается с нами из-за него. Поэтому плохой отзыв - это своего рлда удар по репутации, даже обидно будет, если этот неадекват нам все испортит. Мне лично будет неприятно, если он упомянет мои ФИО как специалиста.

Я с вами согласна, этот клиент никогда не будет доволен. Мы сделали ему очень большую скидку за предоплату, но видимо ему кажется, что это все равно дорого (он так и говорит - я вам ТАКИЕ деньги плачу). Конкуренты за предоплату дают скидку на 10% меньше, чем мы ему дали. И я знаю точно, что за такую цену он получил бы совершенно другое качество, в худшем смысле. Мы идем им навстречу, но получаем только гадости в ответ.
Отзыв у нас плохой всего один - на него ответили попунктно, но все равно потенциальные и старые клиенты переспрашивают моменты из этого отзыва.

Наш единственный плохой отзыв написан в яндексе - я связалась с техподдержкой, написала, что человек пишет попунктно недостатки, но при этом он нашим клиентом не являлся (он так и написал - пообщался с тем-то, посмотрел то-то и делаю такие выводы, что..) мол, удалите, пожалуйста, отзыв, он не является правдивым, готовы предоставить доказательства. Саппорт мне ответил, что не видят причин удалять данный отзыв как неправдивый, типа отзывы являются субъективными и их могут писать любые люди. Ну вот и как с этим бороться, я не знаю.
Был отзыв еще плохой, прям скопирую "ужас, слов нет", саппорт тоже отказался удалять. Но он слава богу пропал через полгода.

Значит площадка несерьезная и начхать, а если серьезное - то пишите куратору мoдepов и жалуйтесь.

Реально несерьезная, причем встречала людей, которые всерьез считают, что только на яндексе реальные отзывы. Я там как-то писала два положительных отзыва, реальных. Их не опубликовали как фейковые. А отзыв "ужас, нет слов" -- это прямо ок, норм, очень полезно и явно не фейково. И если отзыв пишет человек, которые прямо указывает - клиентом не являлся, но не понравилось, причем пункты были идиотические, начиная с того, что в офисе света нет (у нас реально в тот день резко вырубился и работал еле еле на генераторе, но это не наша проблема, а мосэнерго), заканчивая тем, что "цена какая-то мутная, мутят там", а у нас прейскурант понятен до безобразия, вообще неясно, что там может быть мутного?? Вот для яндекса такие отзывы супер просто информативные.
Думаете поможет написать куратору? Попробую

С Яндексом трабл не возникало, всегда норм работали по рекламациям, если вы про маркет. Но при этом месяц пытался доступ к ЯДу восстановить, и безрезультатно, но правда в той ситуации я действительно взломщиком являлся))

Нет, я про яндекс справочник. Причем у нас там проплаченная реклама на картаз, я думала это как-то повлияет на лояльность техподдержки. Но нет, им пофиг

А что вам терять то? Жалуйтесь выше если что. Модер такие вопросы не решает, ему дали алгоритм и он по нему шпарит. А про лояльность... вы представляете какие бабки им идут и сколько у них таких как вы?))