Спокойно объяснить ситуацию, что ты сотрудник, и лишь выполняешь механическую работу в соответствии с правилами магазина.
Ты не имеешь прав превышать свои полномочия.
НО права есть у директора магазина!
Выдай покупателям лист, ручку, продиктуй заявление в свободной форме на имя директора с просьбой покупателя совершить возврат товара. Далее принимаешь это заявление и передаешь директору.
Ты - винтик. И должна крутиться, чтобы бизнес работал.