Почему клиенты-такие хамы?

to Asti_Martini, знаю-знаю, сама пошла в сферу обслуживания. Ну и ладно. Вашего сочувствия мне и не надо. И вообще, собственно говоря, у меня просто наболело, вот и написала. Хотя возможно мне хотелось услышать конкретные обоснованные доводы людей, потенциальных клиентов. И вам кстати спасибо за свое мнение. Обслуга - не обслуга, но все-равно не служанка. Дома посудомойку ругайте за плохо вымытую посуду, домработницу за беспорядок, садовника за грядки, водителя за пьянство. А я- не садовник, не мажордом и не кухарка.

а кто вы?))) Ну вот серьезно, если у меня в номере не работает розетка, я звоню на стойку и мне ПЯТЬ раз обещают прислать мастера в 4 звездах в Питере и на шестой раз я ору на деву, в очередной раз мне что-то обещающую и она думает - какая я дрянь. Номер стоит 5 с лишним тысяч в сутки. А они полдня не могут прислать мне мастера. Вот кому я должна излить свой гнев? Пожалуйста, изложите.

Понимаете, у нас в сфере услуг такой менталитет: я вот конкретно эту розетку не ломала - поэтому что вы мне претензии предъявляете и негодуете. А кому я должна эти претензии высказывать? Вы же поставлены там для работы с клиентами, или нет?

Конечно, вы правы, если в номере не работает розетка, звоните на ресепшн. В каждом отеле должен быть свой электрик, мастер, который сможет решить данную проблему. Если его нет, нужно его вызвать. Администратор должен это сделать. Если и того тоже нет, просите поменять номер и предоставить вам номер такой же категории с работающей розеткой, чтобы не платить ничего. Они обязаны были поменять вам номер. И еще, ваше недовольство понятно, вы имеете на это право. В вашем случае, когда ничего не сделали, берет и вызываете начальника, директора гостиницы, изливаете ему свои претензии, а также отписываете их в книге жалоб. Поверьте, если вы вызовете директора или управляющего гостиницы, им это не понравится.Проблему решат сразу же.

пост 54, это elena

Да, вы правильно считаете. Мы должны уметь работать с гостями. Хамить нельзя.

Если проблемы в самой гостинице, тут ничего не могу сказать, я о том, что при регистрации часто люди бывают нетерпеливыми до такой степени, что начинают оскорблять. А оскорблять никто не имеет права, даже работника сферы услуг. Это просто не по-человечески. всему есть предел.

Еще в таком случае, нужно письменно написать претензию по поводу того, что в таком-то номере розетка не работает, а мне она нужна срочно. Прошу решить эту проблему как можно скорее...и т.д, и т.п. претензию отдать админ-ру или вызвать директора гостиницы и отдать ему. Самое главное помните, не адм-р сломала розетку. А директор гостиницы пусть знает, что у них неисправности в номерах. Это уже проблемы директора. Именно он может решить вопрос и дать указание адм-ру, что делать.

пост 57, 58- elena

Я всегда сочувствую клиентам и стараюсь помочь в какой-то ситуации, помочь решить проблему, если конечно просьба не выходит за рамки разумного.

Уточняю, это про просьбу девочек вызвать. просто у нас запрещено.

elena, я гость, и меня не волнуют ваши дурацкие розетки, я не хочу никому ничего писать и мне абсолютно плевать, кто будет это чинить и когда. Я хочу, чтобы в оплаченном мной номере все работало. А ваше дело - мне эту услугу предоставить. Всё. Скажите спасибо, что я вам о неисправности сказала, хотя мне всегда это было дико: в номерах убираются каждый день, и эти люди вообще ничего не замечают? Все эти сопли по поводу "директор гостиницы пусть знает, что у них неисправности в номерах" вы друг другу на планерках размазывайте.

Я понимаю, но по логике вещей надо понимать, что не администратор все-таки виноват-то! Администратор не отвечает за почин розеток и прочей утвари! По инструкции он не специалист и в его оябзанности это не входит! все, что он может сделать- это вызвать специалиста, принять вашу жалобу и ВСЕ!

обязанности

Кстати, те, кто в номерах делают уборку должны замечать все неисправности. Нам обо всем горничные сообщают.

Нет,я считаю если Вы заплатили деньги и не получили какие-то услуги,можно это решить цивилизованным путем,а не залетая с порога с обвинениями,как это обычно бывает.И не оскорбляя всех и называя Обслугой.А так же не говоря,что клиент всегда прав.

66 гость это агент

Да,с такими клиентами как Вы разговариваю в том же духе.Вот правда,меня даже народная молва плохая не пугает.У меня есть постоянные клиенты,которые лояльно относятся к аким то мелким промахам наших менеджеров,но за это и мы им делаем подарки какие-то бесплатные услуги.А к таким как Вы и подход соответствующий.

Агент, озвучьте название своеи компании. Наверняка многие его запомнят, чтобы с вами не свиззуватьсы. Вам в пивном ларьке работать надо - менталитет подходяжии.

Озвучивать не буду.Компания очень большая и очень известная и по статистике каждый 7ой турист проходит через нас.И большинство туристов приходит адекватных и настроенных на взаимовыгодное общение.

А Вам лучше рот закрыть и вообще не работать,так как хамство из Вам так и прет.Вот о таких людях как Вы я и говорила.И даже за Ваши деньги я не настроена в таком тоне общаться.

агент, ваша компания, наверное, получает 70% дохода от массовых направлений и от того туриста, которого вы свысока называете быдлом. Я читала форумы, где темы создают турагентства и туроператоры, где они в открытом доступе обсуждают, какие тупицы приходят к ним и какие глупые вопросы задают и как им все это смешно. Мне непонятно, почему люди должны терпеть хамское отношение к себе. Я наблюдала картину, когда в крупном турагентсве туристу забыли вложить в пакет документов страховку медицинскую и менеджер говорила - ну ладно, потом вам пришлем наверное, сейчас невозможно - и турист соглашался, типа да, да, понимаю. То есть вот отправляют его в зарубежную поездку без медицинской страховки - а он рад соглашаться, ну подумаешь, пустяк. Я была в такой же ситуации и начала требовать эту страховку - её никто не хотел делать. Пока я не наорала и не дошла до руководства мне никто не хотел делать мною же предоплаченную страховку! Видимо, в глазах ваших я - истеричка и неадекватный клиент, да?

кстати, название компании - DSBW-tours. Ужас. Тихий. Но тоже позиционируют себя как мега-профессионалов.

причем здесь дсбв?я абсолютно не в том направлении работаю.советую по проф.форумам не лазить,а то комплексов себе нарастите.или лучше если есть самокритика,почитайте-хоть посмотрите на себя со стороны.

нет,в вашем случае Вы правы.если было слишком поздно,чтобы оператору звонить,не понимаю в чем проблема была номер страховки узнать и сказать вам или послать номер страховки по смс.этого достаточно для получения услуг за рубежом.

и потом мы говорим о хамском отношении со стороны клиентов,а не со стороны сотрудников.если сотрудник начинает хамить первый,то тогда и хамство и повышение голоса клиентом в ответ понятно и вряд ли осуждаемо.

74, проблема была в том, что про страховку просто забыли - какой номер они посылали бы по смс, если её вообще в природе не было?)))

Я говорю о LC,D потому, что поседний опыт неудачного общения у меня был именно с ними. А в общем и целом я говорю именно о случаях, когда недовольство клиента связано с какой-то конкретной ситуацией - я, в принципе, довольно мало наблюдала случаев когда человек начинал хамить на ровном месте. В основном же клиент начинает волноваться и злиться после каких-то раздражающих факторов (недопоставили услуг, грубо говоря). И вот в этих случаях, я считаю, верх непрофессионализма- хамить в ответ вместо решения ситуации.

асти,если тур был пакетный,страховку выписывает оператор автоматически-ее просто нельзя забыть.программа связана с выпиской ваучера.она выписана,значит есть номер,который можно узнать.если тур индивидуальный,собран в агентстве,то не вижу проблем так же выписать вам тут же еще один экземпляр через онлайн.

я понимаю.что редко кто открывает пинком дверь просто потому что так хочет.в основном злятся из-за каких то проблем.но разве наше воспитание не проявляется именно в таких случаях и решении проблем спокойно и цивилизованно?я считаю нужно находить компромисс,а не считать,что клиент всегда прав.далеко не всегда прав.

Клиент король лишь тогда, когда ведет себя как оный. В ином случае сухая вежливость, а при надобности можно и вежливо на место поставить поинтересовавшись, в чем, собственно, проблема, из за которой он перешел на личности. Конкретные вопросы задавайте, без эмоций, потому что хамы именно на эмоциях играют. Ну а против логики не попрешь. Не устраивает? Конкретику, что именно - тут же решение проблемы. Если иррациональная агрессия - прямой вопрос, в чем дело, без лебезения. С людьми - по человечески, с хамлом - сами напросились.

Не знаю, мне боятся хамить, да и если попробуют, не сойдет. У меня разговор короткий и только по делу, остальное меня не интересует, для этого есть охрана. А хамят обычно новеньким, потому как чувствуют слабость и неуверенность. Животные, а не люди, хуже гиен, лишь бы эмоции негативные сбросить.

Правда я не в гостинице, но тоже работа с клиентами. Везде одна фигня. Только я еще управляющая, мне приходится разруливать ситуации.

Ах да, не берите близко к сердцу, им плевать и на вас, и на ваши эмоции... И лично не воспринимайте, там тупо хотят конфликта, так не давайте им этого удовольствия, пусть захлебнутся своей злобой.

Спасибо за проявленный интерес к моей теме и за совет тоже!

пост 82-автор

Я вот нашу сферу обслуживания таковой по факту не считаю. Потому что если ЭТО обслуживания, то, что такое отсутствие оной? Я вообще очень вежливый человек /серьезно/, для того, чтобы я начала возмущаться меня надо сильно постараться достать. Я принципа нашей сферы обслуживания в упор не понимаю: если то или иное предприятие декларирует определенные условия обслуживания, то как хотите, что хотите, но вы обязаны их соблюсти, как угодно, хоть через голову прыгайте, вот и все, не можете - не пишите, не декларируйте, какие проблемы? А происходит все обычно - чтобы привлечь клиента ему вешают лапшу на уши о шикарных условиях, а когда он приходит - оппа! извините, простите, тут такая вот ерунда вышла.. А время уже потеряно вообще-то!!! С отелями у меня всегда было все нормально /ттт/, а вот другое.. Почему заходя в аптеку, идя специально к окошку, где написано "Касса для покупателей, берущих не более 2х наименований/, я стою в громадной очереди и передо мной люди списки лекарств диктуют? /кто просил писать про два наименования?!!!/, почему водители фирмы-перевозчика умудряются путать не улицы, а блин Москву и область /да там прикол, там была улица Строителей - я не знала, то ли плакать то ли смеяться/, и я вынуждена скакать на морозе, и ждать пока люди приедут, и выслушивать извинения. Да не хочу!!! Плевать кто там виноват!!! Я плачу за определенную услугу - вот и предоставьте мне ее.. Вся беда в том, что у нас нет судебной нормальной системы, где подобные обслуживающие организации давно бы были разорены исками..

Нормально, клиент ночью приехал, и должен час стоять и наблюдать как вы тупо мышкой в компьютер тыкаете?? То. что у вас комп. висит - это что, проблема клиента?? И вам не стыдно?

Решайте проблему со своим руководством, клиенты страдать не должны.

я тоже работаю с людьми. и хочу вам сказать, что тоже начала ненавидеть людей. иной раз придет *** тупоголовое, ты ему документ готовишь, в закон полезешь, проверишь данные, чтобы ошибок не было, чтобы назад не вернулся, а он тебе- че так долго копаешься? кстати, до своей работы такой нелюбови к людям не замечала. но я, конечно, не показываю, что они меня бесят. мне прям даже нравится,когда хам начинает психовать, а ты так спокойно ему- вы должны подождать, оформление займет некоторое время. они от моего спокойствия в еще большую агрессию ударяются. Иной раз я даже садисткой себя чувствую))) Кстати приятных людей очень много, просто на них, как правило, не обращаешь внимания. Он пришел, улыбнулся, быстро сказал, что ему надо, получил это и ушел. Спокойно посидел, сколько надо подождал, не хочет ждать - всегда предлагаю отъехать, погулять, приехать уже за готовым и в очереди стоять не надо. Но проблема в том, что хороших клиентов быстро забываешь, а *** какая-нить из головы бывает неделю не выходит. Кстати, думаю вас это не успокоит, но все же попытаюсь- со временем будете более спокойно реагировать и будете уже чувствовать, где надо прижать, где строго сказать, где улыбнуться и вам легче будет. А не притретесь- уйдете, делов то... Найдете работу по душе. Так что не расстраивайтесь. Все, кто с людьми работают, вашу проблему понимают.))))

Кстати, еще один плюс моей работы, я в присутственных местах не скандалю и не хамлю. Только, когда ущемляют в чем-то, стараюсь вежливо разобраться. Всегда все решаю без хамства, мне иной раз на работе неприятных эмоций с головой хватает. Так что с парнем, если начинаю встречаться, главное условие- никаких выяснений отношений, истерик, ругани. Дом-тихая гавань. Если кто-то из домашних начинает скандалить- влетит от меня сразу всем. Терпеть не могу криков и брани.

Хорошо вам, а моя вторая половина как что, сразу скандал. Вот прихожу домой с работы иногда в плохом настроении, если расскажу о своих проблемах,возникает новая.

Работаю на почте.Клиент сразу же потребовал книгу жалоб и предложил зачитать ему почтовые правила,где сказано о том,что к пересылке не принимаются почтового отправления,оклеенные сторонним скотчем(без логотипа региона,да еще и импортного),в процессе написания пасквиля предложил,освободить его коробку от "неугодного"обрамления.Но не упомянул,что вес отправления превышает 10 кг.Когда я стала фотографировать отправление,зашелся в угрозах о возбуждении суд.иска по факту вмешательства в личную жизнь,несколько раз повторив,что является практикующим юристом.Интересно ,им ,что КЗОТ не преподают?ДА ЕЩЕ И СОВЕТУЮТ НАРУШАТЬ ПРАВИЛА БЕЗОПАСНОСТИ(в частности при пересылке почтовый скотч больше выполняет ф-ю пломбы,для безопасности)

Вы ошибаетесь .
Я такде работаю с сфере обслуживанию и ремонте бытовой техники, но никогда не потерплю чтобы меня клиент оскорбил , отвечу темже.
Я считаю что вести нужно себя так как считаешь что к тебе должны остальные.
Большой плюс что работаю на себя, самозанятый, поэтому считаю никому ничего я не обязан.
С хамами разговор короткий.

Клиент обязан вести себя прелично.

Мдаааа, к такому меня жизнь не готовила. С каких это пор вы считаете, что сфера работы с клиентами - это ОБСЛУГА, как вы выразились, вы, видимо, делите людей на классы по их профессии, а не по их развитию. И что с того, что за работу платят, за любую работу платят, если вы не знали, но моральную компенсацию никто не выплачивает и ,к сожалению, на ваши нервы многим тоже плевать. По вашему за деньги можно оскорблять человека? Тогда также можно утверждать , что муж может унижать неработающую жену, так как он приносит деньги в семью. Или же можно ставить под сомнение авторитет педагога, так как образование - это тоже услуга. Да, случаи бывают разные и не прав бывает каждый. Достойным человеком можно быть, работая на любой работе, а уважаемым только на престижной ? Да клиент всегда прав как клиент , но его правота заключается в его позиции и мнении, но никак не в оскорблении или переходе на личности. Хочется спросить этих взрослых дяденек, которые в отцы годятся, они своих детей тоже так не уважают, что бы они делали, если б их взрослых дочерей прилюдно оскорбляли ? Что за люди пошли , они хотят получить все почести и уважение лишь за деньги, а еще хотят, чтоб перед ними пресмыкались , так как они дают деньги. А еще с каких пор работа писателем стала обслугой? Почему заказчики считают , что они могут грубить .

Спустя годы хочу сказать, что вы просто тупая мартышка)
Как и Крыса, вы жалкие, ничтожные эгоисты, которые и ногтя стриженного "обслуги" не стоят)

Потому что у них мелкая социальная значимость. Он компенсируют. Жалкие люди. Купят на рубль, а нервов вытрепают на пару тысяч.
Обычно я таких сразу вычисляют и если негатив неоправданный шлю на ***. Мои сотрудники мне дороже. Никому не позволю их унижать. Более того, данные покупатели заносится в бан и более не обслуживаются. Никогда. У меня уже давным давно спрос превышает предложение, даже после двух расширений.
И как мы с самого начала сделали ставку на качество и цену, удобное расположение, доступность итд, так и продолжаем.